免费CRM|谁是最重要的客户？

我们在售前工作时，其实已经对客户做了初步的细分，而且在标准的服务流程中，也提供了个性化的服务。但是，往往在多种情况下，实际上由于很多客观的原因，并不能让销售人员有效的个性化服务好每一个客户，这是什么原因？

由于，销售人员提供的是一对多的服务，同时会跟进十几个或者几十个客户的情况，同时还伴有出差面谈等，这种情况下，要求销售人员对每个客户进行细致服务，那么相应时间就可能得不到保障，从而影响客户体验。

我们通过数据调查可以看出，大多数的客户相应时间，从每个类目平均来看，客户平均相应时间都超过了40秒，从客户角度来看，这是多么糟糕的。统筹服务解决最关键的数据就是相应时间，也就是在服务过程中，怎么样能够解决客户心理期待的回复时间与销售人员实际回复时间的矛盾。

这需要销售人员在服务过程中，免费CRM论坛CRM认为要遵循五个“更加关注”原则：更加关注刚刚接入的客户、更加关注发言频率较高的客户、更加关注重复购买的老客户、更加关注星级客户、更加关注高价值潜在客户，以防止更重点的客户由于响应缓慢问题而流失。

1. 更加关注刚刚接入的客户

当一个客户刚刚开始跟公司取得联系，其对相应的期望是最高的，所以对于刚接进的客户，首次的欢迎的相应时间一定要端，确保“首次相应时间”。

2. 更加关注发言频率较高的客户

发言频率较高的客户，往往是性格相对比较急躁的，尤其是当销售人员应答后，回复在5秒内的，说明客户是很专心在跟销售聊天的。客户会将销售的行为跟自己的行为进行类比，默认销售也是专职在跟其担任聊天，所以对于相应的期望很高，需要更加关注响应速度。在服务过程中，我们并不需要精确计算时间帮助，但是销售人员如果养成这种敏锐的观察习惯，那么对客户体验的提升是很有帮助的。每个人都有期望被关注的心理需求，如果这种需求不能被超预期的满足，甚至是不能被基本满足的时候，那么体验就无从说起了。

3. 更加关注重复购买的老客户

老客户往往代表着成交可能性比较高、客单价比较高的销售机会，所以需要更加关注，这种老客户往往对体验的期望其实会高于一般客户。这种期望如果不是被事先发现并且满足，那么面临的就是失望，体验变差。

尤其是之前已经有过对应体验的客户，却没有在第一时间识别并给予满足，而是在客户的提醒之后，再给予满足，这样的服务过程，会导致虽然给与了对应的服务优待，但是客户却没有感受到很好的体验。当客户认为理所当然，销售却不以为然，这样超出客户期望的体验就很难打造，原因的根结在于对客户识别和特权的判定错误。

4. 更加关注星级客户

星级客户来源于销售人员的人工备注，我们可以在CRM客户关系管理系统中进行星级备注，销售需要善用这个功能，用于标识其需要重点服务的客户，其中会包含以下客户：观望犹豫需二次跟进、成交意向强烈、下单未付款等。给所有销售人员传达，凡是星级必须高度重视的思想。

5. 更加关注高价值潜在客户

通过客户识别，准确判断有消费潜力的客户，对该部分客户需要重点关注，因为一旦引导成交，就会给企业带来更加长期的利益。销售人员可以对此部分客户也通过添加星级的方式，来提高团队对其服务的关注度。

通过以上五个“更加关注”原则，我们就能抓住重要的客户，为重要的客户提供更好的服务，避免重要客户的流失，CRM系统这五个原则完美融合，对客户进行标准化的管理，快速识别重要客户，为其提供更好的服务，提高客户满意度，从而促进成交。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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