最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者

美国客户事务办公室提供的调查数据表明：

（1）       平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。

（2）       平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿意接收这种恶劣的服务。

据调查，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。

另外，客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。

此外，随着客户权益保护主义的兴起，企业的经营压力越来越大，也迫使企业不得不站在客户的角度考虑问题，重视客户满意，并且努力让客户满意。

因此，可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。

客户极其需要是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。

随着市场竞争的加剧，足以让客户有着更加充裕的选择空间，竞争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。如果企业不能满足客户的需要，而竞争对手能够使他们满足，那么客户很可能就会叛离，投靠到他们满意的企业中去。

可见，只有能够让客户满意的企业才能在激烈的竞争中获得长期的、起决定作用的优势。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。

正如注明企业家福特所说：“最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者。”

客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌的产品或者服务，不为其他品牌所动摇，这对企业来说是非常理想的。

从客户的角度来讲，曾经带给客户满意经历的企业意味着可能会继续使客户再次满意，或者减少再次消费的风险和不确定性。

因此，企业如果上次能够让客户满意就很可能再次得到客户的垂青。但如果没有令客户满意，则很难形成忠诚的客户——调查表明，如果一个网站不能够吸引人，那么75%的客户不会访问第二次。

现实中客户往往因为一个心愿没有得到满足，就不再光顾该家企业，暂且不论一位客户离去的各种负面效应或其他间接损失，单就失去一位老客户的直接损失就非常大。

正因为如此，我们的客户评估其某一位忠诚客户10年的终生价值是100000元，并以此教育员工失误一次很可能就会失去全部，要以100000元的价值而不是一次1000元的营业额来接待每一位客户，提醒员工要时时刻刻让客户满意，才能确保企业得到客户的终生价值。

可见，客户满意是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。

Cardozo首次将客户满意的观点引入营销领域时，就提出客户满意会带动再购买行为。菲利普.科特勒也认为，保持客户的关键是客户满意。

宗旨，客户满意是企业取得长期成功的必要条件，是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业实现客户忠诚的基础。在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。

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