为什么“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益？

由于客户与企业的立场不同，所以客户与企业的关注点也就会不同。一般来说，客户关注的是“客户满意”，即关心自己是否对企业的产品或服务满意，但希望自己保持一定的自由度和灵活度，不希望被“套牢”，不希望自己唯一忠诚于一家企业而束缚自己的手脚。

而企业就不同了，如果企业只能实现“客户满意”而不能实现“客户忠诚”，那么意味着自己没有稳定的客户群，这样经营就会不稳定、不牢靠。所以，企业更关心“客户忠诚”，特别是行为忠诚，企业希望“满意”的客户留下来，也希望“不满意”的客户留下来。

遗憾的是，国内80%的企业家认为“客户满意”等同于“客户忠诚”，同时，大部分媒体、书籍和资讯也都认为客户满意必然会带来客户的在购买行为，为企业带来直接的利润——这是个误区！

因为满意只是一个心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有采取实际的重复购买行动是不能帮助一个企业在未来的市场上存活下来。

研究和实践都表明，你可以让客户满意，竞争对手也同样可以让客户满意，甚至更满意，那么曾经对你满意的客户就可能变成对你的竞争对手满意的客户。

可见，仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只是忠诚的客户才会持续购买企业的产品或服务，才能给企业带来长久的收益，如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。

一方面，由新客户没有体验过产品或服务，对企业还处在认识阶段和观察阶段，因而不敢放心地进行购买；另一方面，随着企业间为了争夺客户而展开的竞争日趋白热化，所以企业争取新客户需要花费较多的成本。

因此，在竞争日益激烈的买方市场中，企业开发新客户的成本非常高，而且这些成本还呈不断攀升的趋势。例如，电视广告费用不断上涨，而广告份额却在下降，企业若要维持原有的广告份额，就必须不断增加广告费用。所以去多企业来说，最大的成本就是开发新客户的成本。

另外，开发新客户的成本又会在一个很长的时期内超出新客户创造的利润贡献，也就是说，在相当长的一段时间内，为开发新客户而付出的成本很难在新客户创造的利润贡献中得到补偿，。通常，第一次销售成本大约是第二次销售成本的5~10倍，大部分的企业必须等到客户第三次购买时，才能获利。

比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜”很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低，有时候一些顶起的回访或者听取他们的抱怨就能奏效。即使是激活一位中断购买很久的“休眠客户”的成本，也要比开发一位新客户的成本低得多。

美国的一项研究表明：吸引一个新客户要付出119美元，而维系一个老客户只要19美元，也就是说，获得一个新客户的成本是维系一个老客户的成本的5~6倍。

此外，企业乳沟拥有庞大的忠诚客户群，这本身就是一个很好的广告、很有力的宣传、很有效的招牌，能够吸引更多的新客户加盟。

总而言之，在企业开发客户的成本高、开发难度大的情况下，如果企业能够提高客户忠诚度，那么就可以大大降低企业开发新客户的成本。

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