如何做好CRM实施，CRM哪家好？——老板必读

对于企业来说，CRM实施是一项复杂的工程，设计内容管理、创意创新、整体规划和技术集成等多方面的工作。

只有将先进管理思想和一体化的客户关系管理系统结合起来，才能保证企业在投入资源获得客户之后，具备为客户提供贴心的增值服务、创新产品和不断延续客户价值的能力。

企业实施CRM客户关系管理系统，首先要注重组织重构和业务流程再造。必须要先去研究现有的营销、服务策略和模式，重新审视流程，发现不足并找出改进方法，进而设计和重组新的业务流程。因为只有通过业务流程重构，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整的、运行高效的业务模式，才能建立起以挖掘客户需求和满足客户需求为中心的新业务流程，从而加强客户互动，提高营销、销售和服务的整体质量。

CRM经过十余年的经验总结出实施CRM中的五忌原则：

一忌领导不重视，底层部门瞎折腾

CRM系统的选择盒实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及内容管理、整体规划、创意创新和技术集成等多方面的工作。企业要建立一套高效的CRM系统，必然会遇到来自原有组织架构、传统业务流程等方面的问题。因此，实施CRM系统必须要获得企业高层管理者从发展战略上的支持，CRM的管理者应当有足够的管理和决策权力，从总体上把握建设进度，进而向实施团队提供为达到项目目标所需要的时间、财力、人力或其他资源，并推动目标从上到下的实施。

二忌项目短视，没效果后不坚持

要根据自身发展战略框架内进行CRM项目规划，设计长远的、分为若干可操作阶段的长期规划非常重要。如果从一些可行的或需求迫切的领域着手，稳妥推进，则效果明显；而如果一次性全部实施，给企业带来的冲击可能太强，工程投入过大，往往不符合企业稳健经营的原则。一般分阶段实施，渐进地推进CRM系统实施方案，允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。例如可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或者推广，进行局部实施的质量测试，评估阶段性成果并加以调整和改进，然后不断向系统添加功能或向更多部门部署，最终实现全功能上线使用。

三忌埋头自己开发，不交流

企业实施CRM系统应当遵循专业化、开放式的思路。尽管一些大型企业和机构往往都拥有比较强大的研发能力，但自己从头进行研究、分析、规划和开发CRM系统时，显然会遇到各方面的困扰和难题，如果与已有教成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者聘请专业的咨询公司，从整体上提供CRM全面解决方案，项目成功的可能性及研发速度会大大提高。

四忌信息孤岛，信息不同享

企业必须投入相应的资源，头巾CRM的调试、维护、评估和改进，特别要注重实现与现有企业IT和业务系统的集成。对于信息化整体水平较高的企业来讲，第一是要对客户联系渠道进行集成，以CRM集成的功能保证企业与客户的互动是无缝的、统一的、高效的；第二要对工作流进行集成，把相关工作规则自动地安排给负责特定业务流程的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持；第三要实现与财务、人力资源、统计及ERP等应用系统的集成与连接；第四CRM系统自身各个部分功能的集成和整合。

五忌消极推广，底层员工不执行

实施CRM系统注重自上而下的推广，是确保CRM系统实施成功的重要方法，实施CRM必须高度重视人的因素，如果企业管理层对项目的看法不同意；如果各业务职能部门对CRM实施的意义不了解，有较强的抵触和消极心理；如果最终用户缺乏必要的系统应用知识的话，那么企业投入巨大的资源，也不会产生理想的结果。因此为了保证CRM实施的效果，要加强员工培训和对最终用户的支持，是他们能够成功地运用系统。

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