简单几步让你轻松处理好客户关系——老板必读

 简信CRM   2021-05-22 00:04   476 人阅读  0 条评论

更好的管理客户、更好的服务客户一直是企业永恒不变的课题,这个过程包含四个步骤了解客户、了解客户价值、争取有价值的客户、保持客户。

了解客户

要做好客户关系管理,就要认识我们的客户。客户对价格的敏感程度有高有低,跟企业发生关系的意愿也有高有低。

有一种人,他只对价格敏感,不想跟企业发生长期的关系,这种人买一次是一次,不用再他们身上花费很大的工夫。

另一种人,公事公办型,不关心价格,也不愿意跟企业建立联系,这种人也不用花工夫。

要花工夫的是哪种重视关系对价格不敏感的人,或者是那种既重视关系又重视价格的人。

戴尔公司是做客户关系管理比较成功的一个典范。戴尔的客户关系管理系统其实很简单。先通过前期联系让客户找上门来,然后根据客户的情况,把客户分成几类。第一类是被称为T型客户,就是公事公办类型的,或者价格型。这种人,由公司最基层的人来处理,戴尔不会在这类客户上花费太多资源。公司告诉客户价格和条件是什么,买不买无所谓。

第二类是R型客户,这些客户一般规模会大一些,他们不仅仅注重价格,而且注重关系。戴尔把高级一点的人,放在管理这类客户上面,从这类客户得到的利益会更多。

第三类是从R型客户中挑选出来的大客户,对这样的大客户,戴尔一般会派一个人甚至一个小组去管理,专门为这些大客户服务。

CRM系统中也有类似的客户分类方式。

了解客户价值

企业的价值一方面在于客户的数量,所以要拼命的拓展目标市场的占有率;另一方面在于每一个客户的价格有多大。

企业要让员工认识到。我们不要小看一个一次就买我们500块钱东西的客户,因为这个客户可能还会买我们公司的其他产品,这样一个客户一年就能给我们带来4000-5000元的营业额。

同时,这个人有可能会影响到很多其他人,不算多,就算又带来了5000元的收入,那么这个人一年可能就值1万元,如果他跟我们合作10年,对我们公司的价值就是10万元。当你让员工明白一个客户值10万元的时候,他就会以10万元的价值来对待这个客户。而当员工把一个客户当做10万元的客户来对待时,他就真的可能会成为一个特别之前的客户,这就是我们经常讲的“自我实现的语言”。

争取有价值的客户

建立客户关系的关键是要增加接触点。可以增加销售人员,有足够多的销售网络,有足够多的广告宣传,让更多的人知道这个企业的存在。如果客户都不知道你的存在,你该怎么把产品卖出去呢!

争取客户的关键也一样是增加接触点,尽量多的创造和客户接触的机会,这些机会可能出现在售前,也可能出现在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触点越多,建立客户关系的可能性就越大。

保持客户

想要保持客户首先要让员工端正对客户的态度,让每个员工了解客户到底需要什么,让他们知道客户是企业最重要的意愿,因为客户在,企业才能活下去,他们才能拿到工资。

保持客户的关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好,如果产品不行,无法帮助客户解决问题,那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法,是客户服务和客户关怀。

另外,企业还要做好客户投诉管理,这往往是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手再紧,也要找专人负责客户投诉。因为这一方面能够维系客户关系,另一方面也可以发现机遇。从投诉记录里面,可能会发现新产品的创意,或者内部业务流程需要改进的地方。而且所有投诉都被友好对待过的客户,他们对企业的忠诚度要超过那些对你很满意,但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的客户都会犯错误,重要的是犯了错误要及时改正,我们每个人都会原谅这样的企业,喜欢甚至吹捧这样的企业。

企业要顶起测试客户的满意度,可以用一个简单的问卷调查一下客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度,CRM客户关系管理系统就有这项功能。做这样的调查,无形中会让企业有一个努力的方向,就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的产品做分析,分析里面得到改进的信息、建议和想法。

处理客户关系是一门技术,更是一门艺术,如果处理好了客户关系,客户对企业的忠诚就是企业的财富。

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