免费CRM|哪些客户值得偏袒？

你会偏袒某些客户吗？哪些客户值得你偏袒？在CRM系统中，把客户分为四个等级，有区别地加以偏袒。

光顾多次的客户算重要什么吗？究竟什么才是“重要客户”？

很多时候，我们把重要客户与“老客户”混为一谈。换言之，只要光顾频繁，就被视为企业的重要客户。

但是事实并非如此？购买次数多就是重要客户吗？

以经营超市为例，有位顾客天天前来购物，跟店员也很熟，可以算是重要客户吗？一般来说，是，但还有一个前提——正常购物。

事实上，这位顾客每天只买一瓶可乐。因为，一般超市卖3元，但你为了吸引客户，卖得最便宜，只要2.5元。

所以，这位顾客并不是被你的超市吸引，而只是想买瓶便宜的可乐。如果你卖到3元，他十有八九转头去另外一家2.5元的超市。

再从次数来看，天天光顾，一年就是365次，他一年共享的企业收入是912.5元。和之前来一回就购买上千元的顾客相比，两者高下立判。因此，单凭光顾次数不足以判断客户是否重要。

那么，不看次数，只看平均次数的购买金额，金额大的总是重要客户了吧？事实也不尽然。有些客户平均金额虽大，毕竟一年只有这一笔交易（均值即是总值），从企业全局及长远发展来看，其实贡献也不多。

那么，判断客户重要与否的依据是什么？免费CRM论坛CRM中提到——客户的累计贡献值。

光顾频繁未必就是重要客户，反之，一锤子买卖之后再也不现身的也不能算。决定性因素就是累计贡献值，即客户为企业收入总共作出多少贡献。在商言商，既然客户为公司投入大量金钱，反过来公司怎能不予以重视？总之，这类客户必须铭记于心，多加偏袒。

因此，认为“从十年前就有业务往来、累计已投入10万元的客户就是VIP”的观点未必正确，昨天才投了1万的客户或许更值得重视。

另一方面，即便过去一掷千金的客户，如果最近不再光顾，于“今”来说也算不上重要。

所以，时间段也很关键，我们需要筛选一定时间内投入不菲的优质客户。CRM系统通常把这个时间段设为一年。当然，基于各个行业的特点，时间段都可以做相应调整。

以交易次数评判，难免会有漏网之鱼，尤其是那些“次数有限、平均金额也不多”的客户。他们并不起眼，也不会给员工们留下深刻印象。然而，一旦解开他们的神秘面纱，我们会惊讶地发现，这类客户往往至关重要。

可是，由于待遇与普通顾客相同，他们对商家不会有太深的眷恋。加入有更称心的商家出现，也许我们尚未察觉此类客户的重要性，他们早已悄然离去。

因此，很多企业都会使用CRM系统，仔细记录，统计出每位客户的平均年度贡献值，并按照从高到低的顺序排列，总之，编制客户年度贡献值排行表至关重要。

很多企业已经养成了使用CRM系统的习惯，只要将客户输入CRM系统中，结果一目了然。

审视这样的排行表，相信有些企业高层也会大吃一惊：“XX公司竟然已经投了这么多钱！”

其实，有些印象不深的客户可能排名不低，甚至名列前茅。然而，他们所受的待遇与一般客户没什么两样，想来真令人担心。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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