免费CRM|如何回答客户的问题能提高成交率？

大客户销售我们经常会通过多次拜访最终达成销售，成功的销售拜访，都是买方说得多，卖方问得多，谁提问谁就掌握了主动权，提问和倾听在客户沟通中占据十分重要的位置，但当客户向你提问，必须回答的时候你怎么回答最好？

1. 如果你知道，就如实回答，不过最后不要忘记以问题结束，重新掌握提问的主动权。

“您觉得怎么样？您还有什么不清楚的吗？”有的客户一上来就说：“说说你们的产品吧，给我们介绍下。”我是做CRM客户关系管理系统的，我一般都这么说：“我们的CRM系统是一项比较复杂的管理工具，通过制定针对性的方案来解决企业管理问题，产品是方案的一个组成部分，而针对性的方案需要我们共同坐下来对企业的问题和需求进行认真的研究，我们先来讨论一下需求可以吗？”另外，如果对方问了一个封闭式问题，例如：“贵公司是否具备ISO9000认证？”如果你只是简单的回答有，接下来对方就会问第二个问题，不妨采用一问一答的方式，“是的，我们具备ISO9000认证，同时，根据我们的经验，如果要进入欧洲市场，还需要XX专业认证。”如果对方对这个话题感兴趣，可以进行沟通讨论。

2. 善用反问，你要理解对方问题的意图，也就是客户问这个问题的原因或者他们想知道什么样的结果。

如果对方问的是“烟幕弹”问题，你对问题的回答可能将使你处于一种被动的处境。例如，对方先问你在某个行业有没有成功案例？某公司是不是你们的客户？如果你说：“是的，行业很熟悉，和某公司合作很久。”对方如果恰恰忌讳使用竞争对手的供应商，这就是一个“烟幕弹”问题。这时候最好了解清楚对方的真实意图：“您对这个问题这么关注，有什么特殊原因吗？”如果对方解释不出来，说明他没有考虑好甚至有陷阱，你不用回答；如果他能够解释得很清楚，实际上会为我们提供很多解答问题的线索。问清楚原因和他们希望的结果可以保证我们不会答非所问，同时问客户为什么关注这个问题，也是对客户一种心理上的震慑，让他们不会随便问一些问题，从而让我们占据心理上的优势。例如客户问：“你们公司在家具行业有什么经验？”小王回答：“这是个很好的问题。你问这个问题的原因是什么？”客户说：“我们是一家独特的家具公司，主要做明清古董家具，我们希望广告能突出这种独特性。”接下来小王的陈述是否更有针对性呢？

3. 有些问题如果一下子不知道怎么回答，可以用自己的话来复述客户的问题。

例如：“如果我理解没错的话，您说的是……这个意思吗？”如果客户觉得你复述的就是他的意思，他对你的满意度就会提高，因为他觉得你理解他；如果客户觉得你复述的不是他的原意，他会主动再说一遍或者你可以请他再复述一遍，无论如何这都会为你赢得思考的时间，重新组织你的语言。

4. 当客户问题的问题你不懂时，最好不要装懂，诚实比华而不实给客户的感觉好得多。

可以老老实实地说自己在这方面不是很了解，但是可以回去问问公司里面专业的同事，再给他答复。经验告诉我们，客户大都能感受到我们的回答是否真诚。对其问题的敷衍回答，会使客户对我们产生不信任感，在多数情况下，承认不懂比不懂装懂稳妥得多。

5. 把客户的问题重复一遍。

当一名潜在客户向你咨询有关产品型号、服务条款、价格及付款方式等问题，例如：“680A装载机这个型号还有货吗？”“可不可以分期付款？”“将两年3000小时保修期延长至4000小时，行不行？”可能是客户选择供应商的一般询问，但也有可能是客户购买产品的信号。一般销售人员会回答“有”或者“没有”，“行”或者“不行”，“可以”或者“不可以”，这种回答要么错过成交机会，这当然是我们不想看到的结果。如果你试着以提问的方式重复客户的询问，可能会有意想不到的结果。

客户：680A装载机这个型号还有没有货？

销售人员：您想购买一台680A装载机吗？

客户：是的。

客户：将两年3000小时保修期延长至三年4000小时，行不行？

销售人员：那么您的意见是：需要将两年3000小时保修期延长至三年4000小时，我的理解没错吧？

客户：没错。

当你以这样的方式回应客户时，客户的肯定回答让其确认他想购买的正式你能提供的产品或者服务，至少也是给你一个承诺，将销售往前推进了一步。接下来销售人员的工作就顺理成章了：“这个型号的装载机最近卖的特别好，如果您现在下单能够保证下周内到货，今天周末，下订单您还可以额外获得2万元的大礼包。”如果没有办法满足客户的需求，也最好不要说“不”，还是可以用问题来回应客户。例如：“请问装载机在哪里使用？工况条件如何？”挖掘客户需求背后的深层原因，寻求改变客户采购标准的机会，例如：“您说的这个型号已经升级了，根据您的工况条件我向您推荐一款680A装载机的升级版690B，它采用了最新型的康明斯发动机，性价比更高……”于是，成交就顺理成章了。

在拜访客户之前，我们一定要做好准备，可以做好问题的预设回答，当客户问到一些你不会回答的问题，也不要担心，拿出我们专业的表现，沉着应对就可以了。通过CRM系统记录与客户的每一次互动过程和客户关注的点，在拜访之前通过CRM系统回顾以往的情况，有助于我们更从容的应对客户，抓住客户的需求痛点，并及时反馈客户的情况，能够得到上级领导更多的支持，促进大客户销售的成交。

（来源：免费CRM论坛CRM）

免费注册试用

关键词  免费CRM论坛CRM  CRM系统  客户关系管理系统  CRM软件  客户管理

本站声明:本文内容来源于免费CRM|如何回答客户的问题能提高成交率？,如有侵权,请联系我们,我们将及时删除处理。