CRM项目到底能给企业带来什么

　　快年终了，项目逐渐减少，工作也逐渐清闲起来。有空邀几个朋友出来聚了聚。看着自己的同学朋友要么自己开公司，要么当上了企业的中高层管理人员，看着自己还是没有什么成就，只使捧着一个CRM实施资深顾问的幌子混饭吃，就觉得有点心虚。,　　在跟这些大人物的交谈中，他们的企业有的已经上了CRM项目，有的正准备上。他们纷纷问我，CRM到底能够给企业带来什么呢？为何我现在上了CRM项目，但是客户关系管理没有得的有效改进呢；我公司准备上CRM项目，但是，我对于CRM能否给企业带来效益有疑虑。,　　他们想要我撇开那些华而不实的理论不谈，跟他们说说CRM到底能否给企业带来效益，能够带来哪些方面的改进。,　　望着他们殷切的眼神，自己的自卑感在逐渐地消去，而自豪感在逐渐的上升。,　　“CRM能给企业带来效益吗？”我自言自语的重复道：“这是毋庸置疑的。CRM能够改善企业的客户关系管理，但是，可以改善多少，改进到多少程度，这要跟企业的实际管理水平与项目实施的情况来看了。”,　　我停顿了一下，大开了话题后，我就像一个资深的教授，像他们阐述CRM到底能够给企业带来什么。,　　一、方便实现客户分级，实现一对一营销。,　　在手工操作阶段，客户分级管理一直停顿在理论阶段。因为其管理复杂，手工难于管理，所以，客户分级管理一直没有在企业管理中推广开来；有些即时在利用客户分级管理，但是，利用的也是很浅的内容，如客户分级按单一的销售订单量进行分级，又或者客户级别一年不调整等等，这些从本质上说，还不是真正的客户分级管理。,　　利用CRM软件，凭借其客户分级管理平台，可以改善企业的客户分级管理。,　　1、在CRM的客户分级管理中，CRM提供了多种指标，并且，还提供了加权平均功能，在客户分级中，可以根据多个指标进行加权平均，如可以按客户的销售订单量、客户回款期、客户所订产品的利润率等因素，取得一个加权平均值，然后，再按这个值对客户进行评级，这比单一的指标要合理的多。,　　2、客户分级还可以根据企业的需要，时刻进行调整，如半年调整一次。在手工操作阶段，由于客户分级的指标比较复杂，特别是用多个指标进行加权平均时，要对客户进行一次分级，需要很大的工作量。但是，有了CRM系统以后，只要几分钟的时间，就可以帮助企业完成客户的分级工作。如此，用户就可以根据自己的需要，按半年调整一次客户级别。,　　3、客户分级的目标是为了改善客户关系，对于重点客户给与重点关照。但是，在实际管理中，若不靠系统的帮助，而单纯靠制度来管理，很难做到这一点。比如，销售员跟某个客户关系好一点，即时这个客户没有达到A级客户的标准，销售员也会参照A级客户的待遇为其服务，浪费企业资源；而有些客户，虽然达到A级客户的标准，按照企业的要求，要一年拜访四次，但是，销售员可能认为路途远等因素，迟迟不去拜访，等等。而有了CRM系统后，这些政策都可以通过 CRM的程序强制进行控制，尽量减少人为因素，而使得这些政策没有落到实处。,　　4、客户分级的最终目标是为了提高企业的利润。那A级客户到底给企业创造了多少价值呢，C级客户又有多少呢；今年A级客户的利润水平跟去年是多了还是少了；有多少B级客户通过一年的努力，上升为了A级客户，提高了企业多少的利润。这些统计报表，若是靠手工操作进行统计，有点强人所难，没有一个月的时间，是完成不了的。而有了CRM管理系统，则可以轻松的完成这项不可能完成的任务。鼠标点几下，不用几分钟，就可以得出企业所需要的数据。,　　二、客户投诉追踪处理。,　　客户投诉管理一直是企业管理者头疼的问题，也是最容易产生矛盾的地方。一方面，销售部门或售后服务部门会抱怨质量部门投诉处理的效率为何会这么慢，销售经理会担心客户的每个投诉是否都得到了有效的处理；另一方面，客户投诉处理人员也会抱怨客户无理取闹，把不是公司的原因都强加到公司的头上，或者工作量大，天天要加班等等。,　　通过CRM管理系统，可以使得客户投诉工作变得井然有序。,　　1、针对不同级别的客户，可以采取不同的客户投诉处理策略，从而提高客户投诉处理效率。如对于A级与B级的客户，可以先处理A级客户的投诉，或者当遇到同类型的客户投诉时，把A级客户的投诉处理时间规定为3天，而B级客户处理的时间为5天。如此有区别的对待，可以有效的改善重点客户的满意度，从而增加企业的利润。从这里，我们也可以看出，我们在对客户进行分级时，不能单纯的按照销售订单数量来进行分级，而要考虑如客户利润贡献率等指标，来进行分级。,　　2、高效的投诉追踪处理流程。CRM系统中，从客户服务人员一输入投诉开始，就进行全程跟踪处理。当客户投诉在预定的时间还没有完成的话，系统会报警，告知相关的人员；当客户投诉处理完成后，经过相关人员的确认，还会把处理方法与结果通过发邮件等方式，通知客户；相关人员可以随时的查询客户投诉处理的进度，并进行必要的调整；当客户订单量比同期减少的话，企业管理者还可以查询这个客户的投诉处理情况，看看是否是因为没有及时处理客户的投诉，而导致客户不下单；同时，用户还可以把这个功能根供应商考核系统结合起来，为供应商考核系统提供原始依据。,　　3、事后预防机制，可以帮助企业少交学费。如客户下订单时，若客户以前投诉过这个产品，则在下订单时，系统会自动提示以前这个投诉的始末及处理方式与结果，以警告用户，在下单时，要考虑到这种情况，防止类似投诉再次发生，同时，在出货等作业中，也会出现类似的情况。,　　三、利润分析工具，让企业对于产品的利润心中有数。,　　今天接到一张订单，可以给企业创造多少利润；这个月给竞争对手挖走了一个客户，对于企业的利润影响有多大；今年增加了5个客户，对企业的利润贡献有多少，等等。这些问题都是企业管理者所关心的问题。但是，在手工操作阶段，由于手工统计比较麻烦，所以，企业管理者往往不能及时得到这些数据，从而影响企业的决策。,　　而CRM系统提供了丰富的利润分析工具，可以帮助企业及时的得到自己想要的数据，为企业管理决策提供数据支持。  ,　　1、销售订单利润分析工具。企业一接到客户订单，企业用户就可以根据这个功能，结合标准准本，预测出这张销售订单的利润。从而，企业可以根据这个预测利润，来判断是否需要接这张订单及后续的处理方式。,　　2、产品利润分析工具。企业中产品的利润都是不尽相同，有的高有的底。企业管理者想知道，我现在的产品有没有在亏本销售的，或者今年我们应该主推哪些利润较高的产品；当生产旺季时，又要考虑暂时停止生产那些利润比较低的产品；每年调整生产计划时，可能会考虑把一些亏本的或者利润非常低的产品淘汰掉，等等。这些决策都需要有具体的数据支持，如产品的利润率等等。产品少的话，通过手工统计还可以完成，但是，当产品多的话，用手工统计就不现实了，而要通过软件，帮助其他提高统计的效率。,　　3、客户利润分析工具。销售经理或者销售总监关心的另外一个问题，就是客户的利润贡献率问题。企业每年可能都要根据某些原因淘汰一些客户，如客户的回款期过长、信誉度不高、销售订单量过小等原因，淘汰客户。但是，他们更关注的是客户的利润贡献率问题，当该客户的利润贡献率比较高，及时他们下的销售订单量不时很长、或者回款期过长，但是，只要能够按时收回货款，企业还是比较喜欢这些客户的。所以，客户利润分析工具，对企业管理者，做出客户调整的策略是非常有帮助的。,　　当然，CRM的功用还不止这一些。这三个功能是在CRM项目中，最容易实现的几个功能之一，也是用户最容易感受到的功能。这三大功能，就像一支安心剂，巩固了用户对于CRM的信心。,
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