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从一个全新的角度来理解CRM:企业决策与客户关系

2022-06-04 21:25:08CRM解决方案110

 

客户关系管理的层面上,我们一直把客户当成产品消费者,企业按照自己理解的市场和需求来生产产品,制定营销策略,把找到客户并促进消费当作是这个环节的闭合点——这时企业作为“决策生产者”。如果采用CRM系统,通过集中管理大量的客户数据,企业将拥有对客户深刻的洞察力。CRM数据有助于企业站在客户的角度上制定更加合适的策略,这时客户将作为企业的“决策驱动者”。站在这个角度上考虑,这种管理模式有助于减少企业的决策成本和失误率,并更加贴近市场需求。

一、如何将您的业务与“客户关系”融合

要将您的业务深入“客户关系”层面——构建以客户为中心的战略,您所需要的就是采用正确的CRM软件、创建合适的客户数据模型来收集必要的数据、把客户作为业务的中心、将所有与客户有关的事务形成一个业务闭环。有关客户的数据包括但不限于:客户的基本信息、客户联系人、客户的特征数据、客户互动记录、问卷调查记录、销售管道和流程信息、客户所有订单合同记录等等。

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360度客户视图如何帮助企业发展业务

二、举例说明“客户关系”数据对于决策的重要性

CRM可以集中存储您的业务数据,有了这些数据,再借助知客CRM有效的分析手段(如数据挖掘,客户细分,同比环比分析,自定义销售报表等等),您将深入理解您的客户,以下举例说明。

1、哪些区域的客户成交量较大,这些区域的客户偏好是什么(价格接受程度,较易接受哪种产品……),开发这些区域的成本和收益的情况。

2、哪些行业的客户成交量较大(或较小),开发力度较小。

3、今年上半年有2000万的营业收入,这些营业收入分别由哪些区域或行业的客户、他们分别有着怎样的特点?他们分别购买了哪些产品,为什么上半年比去年同比略高?原因在哪?为什么下半年业绩较差,原因何在呢?

4、2000万的营业收入中1400万是来自于我们数量较少(比如20%)的那部分客户,这些客户分别有着怎样的特性,另外的80%只实现了较少的营收,他们又有着怎样的特性?是需要增加对那20%客户的投入还是通过一些方法增加80%的长尾客户数量?

5、我们打了户外广告,做了网络推广,同时也有开办各种展会,究竟哪种方法更有效,产生的回报更大。

6、A业务员明显比其他人更适合某类客户的开发,B业务员明显比C对某个行业更加了解。

7、为什么某一类客户在从初期接触到商务谈判的时间过长,造成这个情况原因是什么?有没有改进的办法?

8、我的产品增加A功能后,我的客户数量和销售情况增加了多少个百分比?这些百分比组成的客户情况是怎样的?
……

演示视频:知客CRM有哪些统计分析功能模块

三、为什么说客户主导了企业决策

是的,以上这些带有决策倾向的信息来自于CRM中的客户数据。在客户给您带来利润的同时,他们还一五一十的告诉您:明年要在哪个区域加大开发力度、是否要撤掉某个区域办事机构、加大对某个行业的开发、加大网络推广力度、增加对某个的产品的研发预算或干脆撤掉某个产品线、销售团队要制定哪些销售活动以更好地转化潜在客户。

这些决策当然是由您下的,但客户也参与了这个过程,他们在驱使您做这个决定——即客户的“决策驱动力”。籍由这些决策,企业将能提高现有客户的满意度,并找到更多客户。客户创造利润,并帮助您制定正确的决策,然后又给您更多的利润,而您又更清楚地如何持续经营。所以说,客户是企业最重要的价值中心。

结论

通过构建以客户为中心的战略,借助由客户带来的利润和智慧,将帮助企业创造更多价值,这就是客户关系管理的价值。所以,我们认为,CRM的客户“关系”管理可以理解为:因为贵公司的管理决策和客户有“关系”,您就能和客户搞好“关系”。所以,每一次董事会议,您的客户数据都应该有一个重要的“席位”。

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