煤炭营销客户关系管理的新要求与实施策略口井绍平王志强客户关系管理是企业应对市场高度扰动的盈利战略， 因为“市场高度扰动大大增加了企业的经营风险” 。 其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源， 通过完善的客户服务和深人的客户分析来满足客户的需要， 培养客户的忠诚， 保证实现客户的终生价值； 它也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 其目标是通过提供更快速的优质服务来吸引和保持更多的客户， 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。客观地说， 煤炭营销远未形成相对稳定的、 适应煤炭市场不同销售状况的客户关系管理基本策略。 部分煤炭企业的营销机构在煤炭销售的不同时期对待客户持有不同甚或完全相反的态度， 这样做损害了煤炭企业的形象。 破坏了与客户的长期战略合作关系， 从而对煤炭行业的长期、 健康发展不利。一、 煤炭营销客户关系管理的新要求客户对企业的重要性是不言而喻的， 在新经济时代， 客户已成为企业愈来愈重要的资源。 现代市场营销的发展趋势是更加关注与客户建立和维持相互满意的长期关系，提高客户满意度和忠诚度怎么开发煤炭客户资源管理， 实现客户的自身价值， 企业同时在为客户提供超值的产品和服务过程中获得应有的回报。

煤炭企业应该及时把握和适应客户关系户管理发展的新动向和新要求。１． 加强与客户的联系与沟通， 努力提高客户满意度和忠诚度。按照美国营销学权威菲利普・科特勒的观点， 顾客满意是顾客“对一个产品的可感知的效果（ 或结果）与他的预期值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态” 。 这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务。 所以， 从某种意义上讲， 提高客户满意度是创造企业竞争优势的最重要手段， 煤炭企业当然也不例外。从２０ 世纪９ ０ 年代开始， 欧美企业尝试运用计量经济学理论和科学的调查及统计分析方法对客户满意度进行测评， 通过量化显示客户对所测评产品或服务的满意程度， 更准确地把握企业在市场竞争中的地位， 确定某些不能很好满足客户需要的关键领域， 有针对性地改进质量或开发新产品， 提高竞争能力。 满意度指数测评模型包括６ 个要素： 预期质量、 感知质量、 感知价值、 顾客满意度、 报怨和忠诚度。用户满意度测评以客户作为质量评价主体， 用户需求作为质量评价标准， 构建预期质量、 感知产品质量、 感知服务质量、 感知价值、 用户满意度、 用户抱怨和用户忠诚度等潜变量的相互关系， 以量化的方式给出对质量的综合评价。

虽然这种方式主要用于消费者满意度测评， 但推广运用于生产者市场的客户满意度测评也是基本适用的。国外一些权威的研究机构经过深入调查发现了客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系： 即把客户的满意度提高５个百分点， 其结果是企业的利润增加１倍； 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出６ 倍。２． 树立客户让渡价值的观念， 真正实现客户的价值。客户让渡价值一般称为顾客让渡价值， 是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一组利益； 客户总成本是指客户为购买某一产品与服务所耗费的时间、 精神、 体力以及所支付的货币资金等。 客户在购买产品时， 总会从价值与成本两个方面进行比较分析， 从中选择出价值和利益最高、 成本最低， 即“客户让渡价值” 最大的产品作为优先购买的对象。 企业为在竞争中战胜对手， 吸引更多的潜在客户， 就必须向客户提供比竞争对手具有更多“客户让渡价值” 的产品， 从而真正实现客户的价值， 提高客户满意程度， 进而更多地购买本企业的产品。二、 煤炭营销客户关系管理的实施策略１． 加强客户数据管理工作， 做好客户分类管理。①建立客户基本资料档案。

客户档案包括： 客户名称、 地址、 联系电话； 所有者、 经营管理者的简历； 公司规模、 资金实力、 企业组织形式以及与客户直接交往过程中形成的材料， 如双方来往函电、 合同、 意向书等。 在客户基本资料管理的过程中， 要做到： 一是动态管理， 客户的情况不断发生变化， 客户的资料要不断调整、 更新。 二是灵活适用， 客户资料收集的目的是在销售过程中加以运用， 所以客户资料２０ ０ ６／３／总第２９ ７ 期４ ３万方数据