CRM系统|企业如何成功实施CRM管理系统项目

 新语SCRM   2021-11-26 08:32   113 人阅读  0 条评论
  企业也许在规划CRM系统,已经与产品供应商或咨询公司签订了合同,并开始购买硬件和软件,然而,有一个很重要的问题也许被很多企业忽略了。CRM执行的关键是什么?人!

  人力要素—企业领导、业务团队以及所有员工是CRM实施成功的关键。

  若没有对CRM实施中为实现一套完善CRM所花费的财力和物力给予很大的重视。从项目规划开始,企业业务流程的重构和重组过程中,往往会忽略人的因素,而这种情况可能主要是由于对此问题缺乏足够的认识。

  而在执行过程中,由于信息和模型处理工作的复杂性,有关人为因素的问题可能最终被遗忘。对于项目的成功,重视人的因素至关重要。这是由于企业高层对CRM实施存在分歧,还是企业管理层对CRM实施意见不一致,理解不深,企业的各业务职能部门对CRM实施的意义和方法不了解或者有强烈的抵触情绪或消极心理,假如终端用户对系统没有积极的态度,或者缺乏相关知识或使用状况,那么,就需要所有最新、最有效的技术和解决方案,或最合理的业务流程都可能产生不理想的结果。

  第一,企业在实施CRM项目时,首先要得到公司高层领导的支持和管理层的一致认可。一般而言,成功的CRM项目都需要有一个对项目进行管理的支持者,他们应该拥有相当的决策权,他们的主要任务就是确保企业在日益复杂的市场中能够有效地进行竞争。最高领导层应拥有足够的权力,或取得足够的权力去改变现状;在执行CRM项时,他将为该计划制定明确的目标,以消除对CRM项目的影响;给予团队时间,资金,人力,以及其他资源,以实现目标,并且推动目标自上而下实现。

  与此同时,管理人员应在实施CRM项目上给予充分的了解和合作支持。唯有如此,CRM项目才能在跨部门、各利益相关方共同努力下顺利进行,以确保整个企业氛围的改善。

  第二,企业在CRM项目中要组织一支或一批好的实施团队。这个团队执行CRM的团队应具备以下四项能力:

  首先是业务流程重组的能力,这要求其流程的主要部分自愿改变;

  其次是系统客户化的能力,因为无论企业选择何种解决方案,客户的定级工作往往是需要的,CRM工具应按照企业的工作流程加以修改;

  其三是技术应用能力,能够支持相关功能的实现;四是转变管理者的能力,这对帮助用户适应和接受新的业务过程非常重要。每一个成功的CRM项目都十分重视一个强大的团队,企业应该从各个部门、顾问公司等寻找合适的人加入,充实队伍,从而保证团队能够开展复杂的CRM项目。

  三是要提高全员企业CRM意识,统一思想观念。若从领导到基层员工,从研发人员到营销人员,都意识到CRM的价值,并身体力行,相互配合实施,相信CRM项目的成功指日可待。

  但是,如果他们中的一些团体强烈地抵制或者消极的对待,CRM项目就很难顺利进行。例如,营业员觉得客户信息不重要,客服中心没有进行联系;研发人员认为客服中心统计的客户意见无关紧要,新产品无法融入客户的需求。若把CRM融入企业的每一个环节,那么这样的企业的竞争力在任何情况下都是值得对手尊重的。

  此外,在CRM项目的执行过程中也要加强培训,支持终端用户的使用。在客户关系部管理失败最常见的原因是员工的抵触情绪和缺乏培训。很明显,我们不能指望只建立一个体系,而要由员工来操作。对自己的员工进行培训,使他们能够在公司里成功地对待顾客。若在企业内部没有可用的培训资源,不妨找专业的培训公司帮忙。公司会得到终端用户的全面支持而获益。
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