免费CRM:如何做好客户档案管理?

 CRM爱好者   2021-07-04 22:15   156 人阅读  0 条评论

客户档案的建立如何才能做好?免费CRM建议的做法是“机制倒逼能力”,也就是先明确组织运作的机制,然后倒逼组织形成能力。华为是出了名在客户档案建立这块做得非常好,他们是怎么做到的?

华为一直避免员工与客户之间产生过深的关联,因为客户是企业的资源而不是员工的资源,为此,华为建立了两个特别的组织运作机制。

1、营销体系的员工不允许本地化。

除了华为,销售员工不允许本地化的公司真没遇到过,因为允许销售体系的员工本地化可以带来两大好处:一是员工稳定性高;二是可以降低人员成本。华为为什么不这么做?因为华为同样看到了销售体系本地化的两大弊端。第一,销售组织是公司利益相关性最强的部分,利益涉及面广,容易出现问题。如果本地员工在当地有很复杂的人际关系和丰富的资源,那么他侵占了公司利益时就很难处理。在市场经济的早期,法制还不完善,打官司有地方保护主义,因此公司耗费大量资源与精力的同时效果也不令人满意,隐形成本很高。第二,销售人员的家在本地,一定会消耗销售人员的精力。特别是有家庭、有孩子、有老人的销售人员。华为早期实行销售人员非本地化政策时并没有“一刀切”,而是用薪酬拉开差距,也就是本地的员工在薪酬上会比异地的员工低20%,可是效果不好,很多人宁可少拿点钱也愿意守在家,公司无计可施,就统一要求不允许营销体系员工本地化。

2、营销体系全员轮岗制度,营销系统员工每四年要轮换岗位。

为什么要轮岗?原因有三:第一,员工与客户接触过久,利益关联过深,客户可能会只认可他而不认可公司。第二,客户会出现审美疲劳。双方太过熟悉,彼此知根知底,客户的引导难度加大,企业的意图很容易被客户发现。第三,员工容易出现倦怠心态。心理研究证明,当一个人对一件事情十分熟悉时,就容易出现倦怠心态。那在什么情况下,人的工作状态和质量最好?答案是对一件事将熟未熟时,这时人会打起十二分的精神去对待,这样的工作质量最好,而且个人也会有所提升。

华为的营销员工异地化和营销轮岗制度是华为可以把客户资源收归公司的重要原因。站在员工角度来看,客户资源是带不走的,人走茶凉,既然工作岗位会轮换,员工执着于客户就没意义,除非你离职;对组织而言,因为公司强制要求轮岗,组织必须做好客户信息的管理,否则轮岗来的员工无法顺利承接工作,会影响组织的绩效。华为的方法不一定适合每一家企业,但是它解决问题的思路的确可以借鉴。

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