免费CRM:客户信息管理难在哪里?

 CRM爱好者   2021-07-04 22:15   162 人阅读  0 条评论

客户档案是企业重要的信息资产,管理不善会导致客户响应不及时、客户服务质量下降,甚至员工携带客户投向竞争对手的情况。客户档案的问题常常表现为客户信息不完整、客户信息不真实、客户信息不能及时更新等方面。客户信息管理究竟难在哪里?主要体现在以下三个方面。

1. 信息获取难

客户信息的获取无法由一个人或一个部门独立完成,而需要公司的多个部门共同参与。只有分散获取信息的渠道,才能有效地交叉验证信息以保障信息真实可用。同时,应从稳定并可持续的信息来源获取信息,这样才能及时发现客户的变化,刷新客户的信息以维持它的可用性。这些都需要企业有相应的流程或者制度作为保障,从而驱动众多资源维持组织活动的持续运转。

2. 信息使用难

客户档案需要经过信息收集、分析、分发、应用、闭环回顾一系列的过程,才能持续产生价值。信息收集只是入口,进入的信息呈碎片化,残缺不全且有真有假,他们需要经历专业化分析才能转换为有价值的资产,因此需要结构化的客户档案来支撑企业对信息资产的管理。

3. 利益是核心

客户档案的建立与完善会触及企业中某些人的利益,这是问题的关键点,因为改变一个人的利益比改变他的思想还难。一直以来,行业默认销售人员所掌握的客户资源是销售人员的核心价值,这也是销售人员和公司提条件,讨价还价的底气。为什么那么多公司喜欢投入大量成本去挖竞争对手的金牌销售人员呢?很大一部分原因是看中了他手中的客户。本地员工会把自己的客户看得很牢,视若珍宝,不允许其他人接触,甚至有些人会非常激动。为什么会这么激动?因为如果销售人员的客户资源被公司掌控了,就意味着她随时可以被替换,这给她带来非常强烈的不安全感。

客户档案是客户关系流程运转过程中不断沉淀下来的信息资产,它反映了企业对客户的需求与其对客户价值持续、深入的理解。客户档案包含两个子档案,一个是客户企业档案,另一个是供应商档案。对于客户档案的建立与使用,应当重点关注客户企业档案的结构化分析方法,以及分析它会带来哪些收益。

客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战,因为帮助企业建立和完善客户信息资产,销售人员的利益会受到损伤。那在管理过程中需要解决的就是,当员工愿意放弃一部分利益时,他会得到什么回报?如果企业不能回答并解决这个问题,就会把整个销售组织都推到企业的对立面。那么,企业应该怎么做?免费CRM的建议是为销售人员规划出更广阔的职业发展通道,以吸引、争取销售人员的佼佼者成为企业的同路人,和企业一起推动整个销售组织的改变。通俗地讲就是,“团结一部分人,去影响另外一部分人”。

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