免费CRM:如何选择适当的与客户互动的接触模式?

 简信CRM   2021-06-13 19:14   106 人阅读  0 条评论

你的企业一年与客户有多少次接触,你有统计过吗?由于业务模式的差异,不同的公司与客户的互动次数和频率差异很大。

骑车保险的客户每一年都需要续交保费,接触频率为一年一次。

移动通信的客户每个月查询一次账单并完成缴费,接触频率为一个月一次。

亚马逊的活跃客户平均每周都会登录查询有什么新奇的东西值得购买,接触频率为每周一次。

很明显,要实现各自商业意义上的成功,这几家公司与客户之间的互动模式也是不同的。

汽车保险公司与客户主动沟通的频率并不高,但在每年续交保费的阶段旺旺愿意安排高成本的客户经理与客户电话沟通,告诉客户今年的保费是多少,然后引导客户完成续期缴费过程。

通信公司没有那么多的客户经理,但有着信息沟通上的便利条件,往往通过短消息的方式发送账单通知,客户再选择相应的渠道完成缴费。通信公司发起新套餐和新服务营销的方式,习惯性地依赖短消息和电话渠道。

亚马逊采取的是一种无声的互动房还是,常常通过电子邮件通知客户感兴趣的商品或促销活动,或者邀请客户加入会员计划,培育会员客户养成关注的习惯,经常性地主动登录网站浏览查询亚马逊的最新更新和促销推荐。

一般来说,企业愿意与高贡献价值客户保持更高频度的接触,与贡献价值较低的客户保持相对较低的接触,或者让低贡献客户自助完成服务。

客户互动可以分为三种类型:高接触、低接触和技术接触。

高接触:通常是人员密集型接触。人际接触的成本显然较高,企业通常根据客户支付的产品价格决定何时采用高接触模式。高接触模式常常应用于具有重要的商业关系管理上。对于大型的商业客户,或者特别重要的个人客户,企业都不约而同地采用高接触模式。一些重要的时间也会触发企业采取高接触方式的行动。例如,产品故障时的服务请求与补救,或者投诉受理等可能伤害商业关系的敏感事件。

高接触模式下,主要的互动都是以人员为基础通过面对面或电话互动的方式发起的,如保险合约到期续保的定期沟通,或者针对重要客户的忠诚奖励回馈。高接触模式面临的关键挑战是如何在获得最大收益的情况下平衡高接触的相关成本。

低接触:是高接触和技术接触的混合模式。对于那些战略上并没有那么重要的,或者价值贡献并不太大的客户,高接触模式显然成本过高。在这种情况下,企业往往采用以电话接触和自助服务为主,以人员为辅助的低接触方式。

大多数传统零售公司拥有大量线下客户群体,他们不具备网络零售商那样的先进技术能力,适合采用低接触模式。

技术接触:是以数字化技术为主要特征的接触方式。对于大多数人来说,技术接触模式可能是最复杂、最具规模化潜力的模式。

互联网技术的发展降低了用户连接服务的门槛,在提升接触效率的同时也降低了销售的成本。互联网带来的长尾效应使得企业能够利用互联网向海量的用户提供海量的产品选择。对于大多数B2C网络公司来说,数字化接触不仅是必须的,而且几乎是唯一可行的选择。对于新兴的以SaaS、PaaS等模式提供云服务的公司,数字化接触已经成为面向中、小企业的主要接触方式。

不同的企业选择不同的接触方式,有助于企业加强与客户的互动,避免频繁接触造成骚扰,接触太少导致客户流失。

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