免费CRM:如何关注数字化环境下的客户旅程?

 简信CRM   2021-06-13 19:14   110 人阅读  0 条评论

在数字化的环境下,你必须关注并深刻理解用户成功的意义。想象一下这样的场景,用户接到商家的电话向他推荐刚刚买过的商品,或者用户的邮箱里总是收到他并不感兴趣的商品促销推荐,或者社交网络不断向他推荐他意向反感的品牌。要想避免这种情况发生,就必须理解用户成功的真正意义,关注用户的数字化旅程,优化用户的数字化互动策略,传递适当的用户体验。

应用数字化分析帮助你优化以下目标:

1. 促进生命周期价值的增长

2. 发起互动转变客户的状态

3. 选择适合的互动接触模式

4. 选择正确的客户发起互动

5. 影响尚未做出决策的人们

6. 应用地理位置发起互动

今天,CRM论坛CRM现在讲讲:如何促进生命周期价值的增长

客户影响的目的是最大化每一个客户的生命周期价值。每一个客户在生命周期中的状态都是不同的,客户中的一些人刚刚购买了你的产品,有的已经是经常购买你产品的老客户,有的已经很久没有光顾你的店面了,有的人已经在试用竞争对手的服务,他们分别处在生命周期的不同阶段。

我们在创造与客户的关系中,通常有三种基本的价值力量在起作用:

一、经济价值:客户是否觉得你的产品值得购买?你是否想客户提供了足够的经济价值,让他们愿意从你那里购买,并且你也能从客户的交易中获得长期利益。

二、关系价值:客户是否觉得和你保持关系具有价值?关系价值的影响因素包括情感的投入、决策的风险、延续的产品以及对产品的依赖程度等。

三、体验价值:客户与你的互动过程是否感觉到舒适?这需要你能理解和预测客户的行为,并且在客户旅程的不同阶段传递适当的体验。

不同的品牌与客户建立价值链接的方式和深度不同。传统的零售商更多与消费者建立基于经济价值的关系。金融企业更愿意与投资者建立基于信任价值的关系。数字化环境下的客户通过持续的内容互动更容易形成基于体验价值的关系。在多数情况下,这三种价值同时起作用。如果客户觉得不能获得价值,他们就会逐渐远离你。

客户生命周期分群常常应用于客户导向的差异化营销。一般来说,客户生命周期划分一下6个阶段:潜在客户、新客户、活跃客户、忠诚客户、不活跃客户、流失的客户。

客户生命周期阶段的营销策略如下图

我们需要综合应用三种价值力量来提升客户的生命价值,提升客户的活跃度,让活跃客户变得更加忠诚,关注和重新赢回那些有流失倾向的高价值客户,收货客户生命周期价值的增长。

对于处于不同生命周期阶段的客户,你可以采取不同的策略:向潜在客户传递经济及价值促销,吸引潜在客户的第一次购买;向新客户传递精心设计和体验价值,再结合适当的经济价值刺激促进他们尽快完成下一次购买;对于忠诚的客户设计忠诚计划,传递关系价值,并综合体验价值和经济价值的组合优化现有客户的营销绩效;传递关系价值,并综合体验价值和经济价值的组合优化现有客户的营销绩效;要想赢回那些已经流失的客户需要更多的努力,你必须设计有吸引的经济价值,并且向他们提供兼顾关系价值和体验价值的营销策略,从而有机会重新激活或赢回哪些已经流失的高价值客户。

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