什么是服务创新？——老板必读

有这么两家企业分别是A和B，同样都是做设备类产品，存在各种的售后问题，A企业把这些问题分类，并根据不同的问题制作了答案，客户来电后了解问题的情况，并登记到CRM系统中，通过系统将问题匹配答案，并第一时间派遣工程师进行服务，受到了客户的好评，不断为其介绍新客户。

B企业同样也遇到了这种售后问题，但是每次处理这种售后问题时，客服人员总是无法第一时间给出答复，技术人员也无法第一时间给客户安排上门提供服务，因而经常遭到客户投诉，无法为客户提供满意的服务，流失了不少客户。

同样是提供客户服务，为什么A企业和B企业的结果会如此不同呢？

如同很多企业早就高喊“客户至上”，迟迟没有建立以客户为中心的商业模式一样，许多企业也高喊“为客户服务”，但是他们大多只是将其当作口号，实质上仍然把客户服务视为成本付出，甚至是一种负担，如同B企业的处境。

但是，其实良好的客户服务，现在已经真正成为了企业与其竞争对手之间最具差异的竞争优势。

互联网的发展，为服务提高了效率，但服务成本却降低了，是企业有条件实现用传统方式难以做到的个性化服务，服务不再仅是企业成本，而是会增加商业流程的附加价值，这就是服务创新。

在企业应用客户关系管理系统，增强其竞争力和获利能力的过程中，客户服务不仅仅意味着可以不断满足乃至创造客户的需求，而且能促使客户与企业建立长期稳定的双赢互惠关系，具有突出的盈利和商业继续的特征。服务创新策略在客户关系管理系统中，将被企业更好地理解和应用。

CRM系统中的客户服务和传统的客服有什么不同？

第一，CRM的客户服务是主动的，传统客服往往是被动的。

CRM管理过程中，不但要及时主动地解决客户关于产品的种种疑问，还要积极地与客户联络，争取通过服务再度吸引客户上门。

往往主动与被动的差别就是企业生存与灭亡的差别。

第二，CRM的客户服务是聚合的，传统客服分散的居多。

CRM系统中企业主动开展客户服务，解决产品的缺陷和客户的疑问，尽力化解客户可能产生的不满与失望，通过不断的联络，增进与客户的关系，创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了一种弄内聚的作用。

而在传统客户服务中，客户因为产缺陷或信息匮乏要求提供服务，企业则没有便利、统一的服务渠道，并视服务的服务为增加的成本，这种情况往往造成双方在接触中的矛盾与冲突，本质上具有分离和驱散的作用。

第三，CRM系统中的客户服务是集成的，传统的客服则是独立的。CRM系统中开展的客服服务是与市场营销、销售、技术支持和制造职能集成进行的，企业通过统一而整合的客户服务支持中心，借助电话、网络、数据库等技术手段提供高质量、低成本的服务，而且担负了企业的市场调查、测量、分析和意见反馈的功能，为新产品的开发、营销渠道的测试等做好了大量的准备工作。

但在传统的客户服务中，大多医疗工程师、技术员进行，与市场营销等部门是单立的，从而缺少集成功能。

在CRM系统中，客户具有崇高的地位，他们可以要求企业提供更好的产品和服务并要求在最短的时间内实现；而企业也获得了能够利用IT技术全方位地服务客户，实现服务创新，进而了解客户、满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度、实现自身发展的机遇

本文来源于网络，CRM论坛本着传播知识、有益学习和研究的目的进行的转载，为网友免费提供，并以尽力标明作者与出处，如有著作权人或出版方提出异议，本站将立即删除。如果您对文章转载有任何疑问请告之我们，以便我们及时纠正。