发现客户真正的需求，从提问开始——老板必读

在企业经营中，客户的需求因其所处的环境、所处的阶段不同而不同。需求不是一个固定的“靶子”，而是一个随着客户所处的环境、心情、时段而随时漂移的“靶子”。

例如，当某人的太太怀孕时，她在大街上看到的孕妇是之前的很多倍，这是因为他关注了相似的人群，大家会很自然地交流与怀孕有关的信息，问问“在听什么胎教音乐”、“孕妇日常靠什么保健”、“孕妇用不用化妆品，哪些化妆品可以用”等等。

某人第一次颈椎病，到了医院，发现有颈椎病的人“如此之多”，“据说超过了80%”,而他原来根本没感觉到，他可能开始和病友们聊起“怎么避免”、“如何注意少复发”的问题了。所以不了解客户的需求，就不发给客户提供有效的服务，难以提高客户的满意度，会影响企业的竞争实力。找到识别客户需求的渠道已成为诸多企业提高客户份额。增强企业竞争力的有效手段。

直接询问客户来了解相关的信息要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务。一般有以下几种提问方式：

1.询问式提问。

单刀直入、观点明确的提问能使客户详述销售员自己所不知道的情况。例如，销售人员可以问：“方总，当发货延误或数量出现错误时，您会怎么办？”或者说：“方总，当客户要买的香烟品牌没有时，您会怎么办？”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。

2.肯定式提问。

肯定式的问题就是让客户回答“是”与“否”，目的是确认某种事实，客户的观点、希望或反映的情况。销售人员问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如，销售员可以问：“老板，您在货物送过来收货时，是否清点？”这些问题是让客户回答“是”还是“否”。如果没有得到答案，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。

3.征求式提问。

让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见和观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在，对于有结果的问题，销售员可以问问客户对提供的服务是否满意，是否有需要改进的地方，如何改进，等等。这有助于提示客户，表达销售员的诚意，提高客户忠诚度。

4.澄清式提问。

对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。销售员在适当的时候，以委婉的询问澄清一些规定、政策和信息等，有助于解释疑惑，澄清事实，较少不必要的麻烦和争论。

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