什么是客户服务？对企业有什么作用？

王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元作为本金，自己开了一家米店。为了和隔壁的日本米店竞争，王永庆费了一番心思。

当时大米的加工技术比较落后，出售的大米里面掺杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都见怪不怪了。王永庆则多了个心眼，每次卖米之前都把米中的杂物挑干净，这一项额外的服务深受客户欢迎。

王永庆卖米多数是送货上门的，他会在一个本子上详细记录了客户家里有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的日子，再上门收取米款。

他给客户送米时，并不是送到就算好了。他会帮人家把米倒进米缸里。如果米缸里面还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后再将新米导进去，将旧米放到最上面。这样，米就不至于因陈放久而变质。他这小小的举动令不少客户深受感动，铁了心专门买他的米。

就这样，他米店的生意越来越好。从这家米店起步。王永庆最终成为了今日台湾工业界的“龙头老大”。

后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务客户做好生意，就认为有必要掌握客户需要。没想到，由此追求实际需求的一点点构想，竟然能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他不单纯只卖给客户简单的产品，而是将客户的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予，由此我们可以看出增值服务的价值。

客户服务是一个过程，在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，是客户的需求得到满足，价值得到提升的过程。

客户服务可以创造产品或服务的差异化，提高企业的核心竞争力，特别是客户服务可以延长产品的生命周期并且产生附加价值。这是因为客户服务在许多方面不是无偿的，产品的维护、修理等都可以成为企业的收益来源。特别是在当前，企业之间在产品质量和成本方面的竞争渐渐退出历史舞台，竞争焦点转移到客户服务质量上，CRM能够有效的帮助企业提升服务质量，提高服务效率，赢得客户好评。

市场竞争激烈，企业必然会试用各种手段来抢夺有限的客户资源，客户流失就成为一种必然，企业开发10个新客户也不一定能够弥补失去一个老客户带来的损失。

如何防治客户流失？CRM能够帮助企业提供优质的客户服务能够有效地防治客户流失。不论其他企业的产品或服务的价格多么具有诱惑力，但客户并不知道这些企业服务好不好，而客户正使用的企业提供的服务质量非常，客户就会感觉这个企业的产品或者服务比较好，那么就没有离开的理由。

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