什么是CRM客户关系管理?

CRM爱好者 7个月前 (05-18) CRM 287 0

什么是CRM客户关系管理?

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是指通过对客户信息资源的计算机化管理,向客户提供满意的产品和服务,并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。客户关系管理软件即是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营,其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易,并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析,同时进行商业情报分析,了解竞争对手、市场和行业动态。

CRM的发展历史

 在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,也可能是一个软件系统。客户关系管理(CRM)解决方案出现于10年前,响应全球化和其它形式的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。CRM解决方案不仅包括软件,还包括硬件、专业服务和培训。最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用,它们是"独立"的解决方案。

20世纪90年代中期开始将独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。该方案把内部数据和处理(如引导生成)、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合到一个单一的运作系统中。20世纪90年代后期Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的"电子商务"平台,它能让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力,通过附加的客户联系点,如客户面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。  

CRM从引进到历经十年的市场推广,步入了迅猛发展的崭新阶段,随着企业对CRM更进一步的了解,以及营销模式从以产品为中心到以客户为中心的转变,企业对CRM的需求度越来越高。

借助CRM来改进企业自身的管理和营销模式,最终带来持续利润的增长。尽管从整理市场环境来看,CRM的成熟度还有待提高,普及率不算高,尤其是中小企业,也正因为如此,我们从中看到CRM潜在市场空间之巨大。它将成为企业提升核心竞争力的强大武器。中小企业的特点中小企业因其本身的特点,对CRM灵活度的要求相对较高。

CRM的主要功能模块如客户管理模块、销售管理模块、合同管理模块、市场管理模块等,不仅可以帮助企业改进完善自身的管理、营销模式;提升客户满意度、忠诚度,将价值最大化,最大程度减少客户流失;更能够通过对数据收集分析处理,有助于企业对客户资源的深度挖掘,也为企业决策方向提供了数据依据。中小企业通过CRM的投入应用,应该从中萃取最大化的价值,CRM论坛帮助中小企业实现低成本,大收益。将以客户为中心作为核心理念彻底实施到企业运营的各个环节中去,最终实现客户和企业价值最大化的目标。


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