CRM：销售就是讲故事？

对于一名优秀的销售而言，除了从理性角度为客户提供合适的解决方案之外，感性的沟通也是必不可少的。什么是好的沟通呢？就是在能够表达清楚意思的前提下，听起来很舒服、自然，这就是简单有力的评估标准。

要想沟通得更加舒服、自然，方法有很多，比如柔和的语气，贴切的用词等等。在这里，我们只强调一种非常重要的沟通能力——讲故事。

所谓“讲故事”是指在我们表达一个意思或者实现一个沟通目的的时候不要太过直接，而是通过添加一些描述性语言，让意思的表达更加舒服，更加具有说服力，在日常交谈中，直接沟通本身是没有问题的，尤其像一些关键技术参数的确认，这个一定要直接了当，不能含糊。但是在以下两种情况下，讲故事的沟通能力就显得尤为重要。

获取客户的关键信息或者敏感信息

关键信息对于销售人员判断项目状况是很重要的，比如终端客户信息、竞争对手价格、关键人信息等，一旦获取到这些信息，我们就可以将这些项目信息整合到一块儿，提取有效的情报，为下一步销售策略的定制提供可靠的依据。

但是，客户往往具有一定的警惕性，不愿意去透露一些关键或者敏感性信息，因为他们担心某些信息的泄露会影响到公司的运营以及个人的利益。在这种情况下，如果我们面对面直接去询问客户一些敏感的信息，那么吃闭门羹的可能性极大，不但获取不到有效信息，还会引起客户的反感。

这个时候，讲故事的能力就要派上用场了。一定要把故事讲到客户心里去，在讲故事的过程中穿插抛出我们的问题，让客户认为我们提出的问题合情合理，然后在不知不觉中，给出真实的答案。

举个例子

一家公司生产手机外壳，你想要知道他们是给哪家公司生产手机外壳的，即终端客户是谁。假如你直接询问客户：“王工，请问您的手机壳是给哪个公司做的？”大多数情况下，客户可能会遮遮掩掩，回答说：“这个暂时不方便讲。”一旦客户委婉地回绝了你，千万不要对同样的问题穷追不舍，因为这会让客户感觉你一直在试图套取他的情报，引起不满。

既然直接询问不好用，那我们就动用讲故事的能力和客户沟通。对于上述的情况，如果我们能够在询问之前添加一些故事，也许根本不用直接问，客户也会告诉你答案。

比如，我们这样开始对话：“王工，本次的监测项目我之前在另外一家公司做过类似的，效果很好，不过他们公司是给A公司做的。不同公司的一些检测要求是存在差异的，如果要求相同的话，我们需要重新设计方案。所以，请问你们这次也是给A公司生产手机壳的吗？”

听了你这番话，客户就很有可能顺着你的话直接说出他们的终端客户，比如“不是的，我们这次不是A做的，是给B做的”。

在上述沟通中，我们并没有开门见山的直接询问，而是着眼于项目本身，前期做一个充分的铺垫，让客户自己认为终端客户的信息对于项目的实施很重要，他自然会主动告诉我们。通过这个小例子，我们可以发现，通过故事性的沟通，获取关键信息会容易很多。

处理客户的棘手问题或者直接关系到双方利益的问题

在此，我们以客户预算为例来说明。

如果你直接询问“王工，你们对本次项目的预算是多少”，客户基本不会告诉你，或者告诉你“预算越低越好”等无意义的信息。因为客户也很清楚，一旦他把预算告诉你，你会参考预算做报价，存在更高报价的风险。这时，讲故事的沟通能力又派上用场了。

比如，我们可以这样来问：“王工，我们这个产品价格挺高的，如果超过了你们的预算，项目估计也比较难进行下去。前期的所有评估就浪费了，意义不大。所以请问你的大概预算是多少，如果在预算之内，我们继续推进项目；万一成高出很多，我只能想办法去给老板申请价格，尽量满足你们的项目需求。但是如果预算太低的话，我不敢保证能够申请到，所以希望你能给出一定的参考范围。”

客户一听，说的的确有道理，一个准确的预算会关系到他自己的项目能否顺利进行下去。而且你一直在设身处地地为他考虑问题，他的防备心会降低很多。加上你前期的铺垫，他就很可能把他的预算告诉你。

对于客户投诉等棘手的问题，更需要通过讲故事让客户理解并信服。太过直接可能会导致语言摩擦，影响双方关系。

比如，某客户接到大单，需要大批量订购你的产品。但是由于数量太多，你无法按照客户要求的货期交货，遭到客户投诉。这个时候，如果你直接告诉客户：“不好意思，你们订单量太大，我们短期生产不了这么多，所以没有办法交货。”

客户听了会作何感想？你难道在责怪客户下单太多吗？那么，等下次下单的时候，客户就很可能把订单给别人。所以，考虑到后续的合作，我们一定要审慎处理，多点故事，换一个解释的思路：“不好意思，接到你们的订单后，为了满足贵司的要求，我们提出紧急预案。一是腾出一条专用产线加紧生产；二是把其他客户还不着急的订单库存全部先挪到贵司这边。但是由于本地订单量的确很大，即使两个方法同时使用，离贵司的采购数量还存在一定差距。不过，希望贵司能够多给出一些时间，我们会尽快全部交付给贵司。”

同样是告诉客户没有交货，核心的意思都是一样的，但是在解释的时候有没有加入“故事”，听起来完全不一样，这也可能带来不一样的结果。

既然“讲故事”这么重要，我们有没有什么简单可行的讲故事的思路和方法呢？通过上述三个简单的例子，我们可以总结出来：一是让客户感觉我们是在帮助他；二是让客户认为该信息对于项目本身有帮助。

“讲故事”存在与销售人员营业活动的方方面面，不但能让我们和客户之间的沟通更加舒服自然，还能加快推进项目进展，所以这种沟通能力是很重要的。但一定要注意的是，“讲故事”是建立在真实意思表达的基础上的。“讲故事”绝对不是“编瞎话”，坚决不可以欺骗客户。这一点一定要在头脑中时刻牢记，否则，连你自己都分不清真假，你还怎么能够获取客户的信任？

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