CRM:如何用合作与发展解决矛盾?

 CRM软件   2022-01-10 07:00   475 人阅读  0 条评论

市场的开发永远不是一帆风顺的,难免会出现一些磕磕碰碰。在和客户合作的过程中,偶尔会出现一些商业争端和摩擦,这是很正常的事情,因为尽管大家有着很多共同的利益,但是也存在很多利益的分歧。

碰到这类利益争端问题,如果处理得好,就能进一步加深和客户和合作关系;如果处理不好,就很有可能导致双方合作关系破裂,大家分道扬镳。那么,对于一名销售人员来讲,当和客户关系发生利益争端时,该怎么去有效地处理呢?

在此,请大家谨记一条处理争端的原则:永远不要和客户翻脸,合作与发展是解决争端的最大原则。所有解决争端的具体方法,都要围绕合作与发展的原则来制定和实施。

其实,商业争端往往来源于利益分配的问题,大家都想尽可能的维护本公司的利益,导致出现利益冲突。比如,销售人员希望卖出更高的价格,为公司赚得更高的利润,而客户的采购人员则希望压低采购价格,为公司节省更多的成本,大家在自己的岗位上各司其职,这一点是完全没有问题的,这是对于本职工作负责任的表现。

然而,这同样是把“双刃剑”,如果大家没有很好地找到利益的平衡点,就会发生利益冲突,逐渐演化为商业争端。争端往往起源于某个具体的项目,项目都是有生命周期的,所以发生争端的利益也往往是短期利益。

如果这个时候,双方咬着短期利益不放,一方面,我们会给客户留下非常差的印象,客户会考虑其他替代供应商,从此,你永远丢失了一个客户和业绩来源;另一方面,如果客户重新评定项目的供应商,需要重新做方案设计,造成时间和精力的浪费,对于客户来讲,这种隐性的成本存在的“价值输送链”就断开了,大家为了短期利益而丢掉了长期的利益,这真的不划算。

面对争端,如果我们能够本着合作与发展的原则,保持平和的心态,做到“大事化小,小事化了”,友好地解决争端问题,就能维持长期的利益,这对于双方都是好事。在合作的过程中,这种小摩擦会加深对方的了解,彼此会更加信任,为后续的合作奠定更加坚实的基础。

在此,我们举一个双方产生摩擦但是和平解决的例子。

在某个项目进行的过程中,由于发货型号错误,客户无法使用,客户提出换货的要求。但是,客户竟然把需要退回的产品弄丢了,无法完成换货的流程。本着“丢了别人东西要赔偿”的原则,我们提出,客户必须承担遗失货物的损失。

经过核算,损失金额在2万元左右,不算太高。但是,客户则坚持认为,是我们发货错误在先,不能承担全部损失。两家都是大公司,都很强硬,不能达成一致的意见,双方陷入了僵局……

为了解决这个难题,需要我们本着合作与发展的原则去思考处理的方法,既要照顾到双方的颜面,又要考虑到双方的合作。首先,对于我们来讲,在这件事情上的态度很坚决,必须由客户赔偿,因为这个事情的非特性和原则性太明显。

公司高层表示,“为什么客户弄丢的东西需要我们来承担损失,这是不可能的”,如果做出让步,对于一家大公司来说,可能会触碰一些管理底线,不利于后续的管理工作。

既然我们不肯让步,那么,思考的方向就要发生改变,我们需要考虑的是:如何才能让客户欣然接受赔偿。刚才讲到,客户态度也比较坚决,不可能无缘无故接受全部赔偿的说法,所以必须给客户一定的“利益甜头”,他才有可能接受。

最终,我们提出了这样的解决方案:客户承担本次遗失产品的全部损失,但我们会想办法降低其他产品的采购价格,算是来弥补客户本次的损失。而且,随着客户的采购量增加,不但能够挽回2万元的损失,从长期来看,通过降价节省了更多的成本。客户自己也仔细算了算账,最终,认为利益分配合理,双方成交,本次争端圆满解决。

经过这次“危机事件”之后,双方不但没有失去信任,反而在项目的沟通上更为频繁,关系也更为密切了。这就是合作与发展的处事原则所带来的好处。

在多方合作的过程中,摩擦和争端并不可怕,可怕的是不能稳妥地解决小争端,反而使争端越来越大,影响未来的合作。

还是那句话,面对争端,我们要有平和的心态,波澜不惊,遵从双方的利益,本着合作与发展的原则去解决争端,从而获得更大的发展和利益。

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