顾客开发，是企业把目标顾客和潜在顾客转变成实际顾客的过程。现代管理大师彼得·德鲁克教授曾指出，一个企业的第一要务是“开发顾客”。顾客是企业的生命之源，企业只有向顾客提供所需，才能得到自己想要的。每个伟大的企业创建者都有一套清晰的企业概念，以此来指导他们的行动和决策，而这套理念也必须以顾客为中心。
一、培养与顾客交流的技能，为顾客提供高质量的产品或服务，首先要了解顾客的服务需求，通过彼此良好的沟通，才能真正了解顾客的需求，这是向顾客提供高质量产品和服务的起点。持续合理地和顾客沟通交流，抓住顾客需求的本质，在合适的时间为合适的顾客提供合适的促销计划，对于大幅度提高顾客反馈的机会是非常重要的。因此，与客户进行合理地沟通交流是客户关系管理工作顺利进行的前提和重要保障。所以，培养与顾客的沟通能力非常重要。
(1)选择与客户交流的手段。
1.妨碍与客户进行合理交流。
在企业和顾客交流过程中，由于外部干扰等各种原因，常常会造成信息的丢失或者误解，这就使信息的传递无法正常进行。以下的因素是影响合理交流的障碍。
1)个人因素。
个体因素主要包括两个方面：一是有选择性的接受，指人们拒绝或者片面接受与其期望不符的信息。调查显示，人们更倾向于倾听或看到自己在情感上能接受的事情，甚至是对不中听的拒绝。第二，沟通交流技能的差异，指客户经理或客户在运用沟通技巧上的差异，阻碍有效沟通。
2)人际关系因素。
人际关系因素主要包括互信、信任度、信任度、信任度等。第一，客户管理中的信息传递并非单方面的，而是企业和顾客两个方面的问题，更进一步，企业在向顾客提供产品或服务时，企业本身就需要进行合作和合作。所以，在交流中产生怀疑，只能增加抵触情绪，减少坦率谈话的机会，使人无法进行合理的交流。
第二，信息来源的可信度主要取决于信息使用者的主观判断。相对地，在与顾客交流时的诚信、能力、热情、客观四个方面，顾客对生意的满意，主要依赖于对企业产品、服务、信息可靠性的评估。
最终，沟通交流的准确度与沟通交流双方的相似度直接相关，企业与顾客双方特征的相似度影响着沟通交流的难易度和坦诚度。交流中的一方如果觉得对方和自己很近，那他就容易接受对方的观点并达成一致。
3)结构性因素。
其中包括身份差异、信息传递链、群体尺度、空间约束四个方面。调查结果显示，地位的高低对交流方向和频率有较大的影响，信息倾向于地位较高的流向地位，地位是沟通交流的重要障碍。一般而言，信息通过的级别越高，到达目的地的时间越长，信息的失真程度就越大。这类信息在企业和顾客的交流中，不断地从一层到另一层所发生的变化，称为信息传递现象。
随着群体的不断扩大，人们之间的交流也相应变得更加困难。所以，为提升客户服务的效率和质量，企业规模呈现出小型化的趋势，企业内部组织关系逐渐向网络化开发，企业的组织边界变得更加灵活。一家公司的工作规范往往要求员工只在一个特定的地点进行工作，而这种空间的限制也影响了员工之间的交流与沟通。当现有CRM工作环境恶化时，空间限制也会成为沟通交流的障碍。
4)技术因素。
技术性因素主要是语言、非言语暗示、媒介的效用和信息过剩。大部分交流的准确度依赖于交流人员所提供的词语的含义，并且在与客户交流时，公司必须以语言和文字(包括电子数据)来准确表达其含义，尤其是在贸易全球化的情况下，随着信息时代的开发，商备沟通交流对语言提出了更高的要求，其本质是精确无模糊。在现代商业活动中，无处不在的非语言暗示，精明的商务人员可以透过彼此的坐姿，站立，行走，表情等身体语言来洞察内心的想法。
选择媒体是企业和顾客沟通交流过程中的重要环节。CRM本身就是一种经营模式，将管理理念与管理技术相结合，呼叫中心、因特网、数据仓库、在客户管理中，数据挖掘等现代信息技术也日益显示出其重要性。媒体的选择是CRM系统合理运行的关键，媒体可以说是媒体选择。在决策中，信息过剩是常见问题。其一，决策活动依赖于信息的支持，而信息则是决策的基础，过多的信息往往会降低决策的效率，甚至导致决策失误。正因为如此，在CRM中，人们并不追求最佳决策，而往往提倡满意的决策程度。
2.和顾客交流时如何避免障碍。
上述与客户有效沟通的障碍，有很多是可以采取措施来避免的，这不仅需要企业一方的努力，也需要客户的配合。对此，企业员工在与客户沟通时应注意以下事项：
(1)对顾客-沟通交流对象保持敏感。对特定对象进行信息传递设计，以适应不同客户的接受力和兴趣。
(2)明确沟通交流意向。在做信息构思时，要确定想要得到的结果，预测可能的影响。
(3)选择合适的时间、手段和媒介进行沟通交流。
(4)从顾客的角度看待交流。和顾客交流时，企业需要站在顾客的角度去体验对方是否能够正确理解企业的语言、表达方式，避免产生误解。
(5)重视反馈。及时收集客户反馈信息，及时调整沟通方式；
(6)争取客户合作。尽可能地吸引客户的注意力和交流兴趣，提供合适的沟通交流指导。
3.主要的客户交流工具。
对企业而言，与客户之间建立一个顺畅的沟通交流平台和桥梁是沟通交流的第一步。随着科技的发展，人们之间的交流工具日益丰富和多样。
1)面对面。
面谈中，即企业和顾客进行面对面的人员交流。面谈是企业和顾客之间最传统的，同时也是最主要、最有效的交流手段。电邮、语音信箱、电视会议等现代语音通信方式，不仅大大提高了通信的速度和效率，而且还节约了大量的旅行费用，但人类不仅有理性的一面，还有感性的一面，再发达的技术手段也无法取代面对面的真诚交流。在CRM的CRM系统中记录交流。
2)电话。
目前，电话沟通交流是客户沟通交流中最常用、最方便的沟通交流工具。利用电话，企业可以非常直接地从顾客那里了解顾客的所有需求信息，了解顾客的问题，并及时进行解释，能够非常直接地告知客户公司某些产品信息，告知客户需要注意的细节，客户还会提醒企业需要注意的事项，这将大大提高信息的准确性和及时性。另外，与面对面交流之外的交流工具相比，通过电话直接交流，能听到顾客的声音，抓住顾客的求购心理，同样地，顾客可以通过话筒感受企业工作人员的真诚和热情，使交易成功率大大提高。如今，电话普及率越来越高，也为电话通信创造了客观条件，但是面对海量的信息交流，电话通讯是不可取的。
现有CRM论坛可将CRM系统与呼叫中心对接，实现CRM系统内的外呼操作，并记录通话时间及通讯记录。
3)短信平台。
作为“第五媒体”，手机短信已获得了广泛的认同，有着巨大的受众群体。短信媒介推广具备信息传播无法替代的优势。借助SMS群发平台，企业可以将折扣、促销、新产品介绍等相关信息迅速合理地发送到目标用户的手机上。利用“SMS群发”这一电子信息应用技术，企业能方便地在客户之间建立方便、高效的沟通交流桥梁，无疑是扩大沟通交流空间，提升沟通交流效率，节约开支，效益的有效途径。
CRM论坛可以把CRM系统和SMS连接起来，实现CRM系统中短消息的发送。
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版权声明：本文为转载文章，来源于 新语SCRM ，版权归原作者所有，欢迎分享本文，转载请保留出处！
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