利用CRM挖掘优质客户,实施优势成本战略成为企业的首选

 CRM爱好者   2021-10-18 22:51   128 人阅读  0 条评论

  CRM从概念、方案的提出到现在,已经在许多行业被较广泛地运用,直到今天。公司对市场和竞争的认识不断地加深。对于CRM的系统理解和对CRM发展思想的深入思考,相信越来越多的企业会采用CRM系统来提升自己的竞争力。这个新兴、高速增长的市场,将推动CRM产业应用与深度发展几乎成为CRM最大的发展选择,其特点包括。

  CRM在银行、证券、保险、电信、制造业等重点行业的应用将继续向纵深发展,并继续向纵深发展。这两个行业的CRM需求将不再只从企业的前端业务出发,而是将结合更多的行业特殊需求,结合业务与管理实际,满足决策支持需求,对产品和力案的要求更加务实。

  这一领域的应用更加广泛,出现了大量的典型案例。随著客户关系管理人士增加。CRM系能将将逐新技术更为众多企业所接受。随着市场竞争的不断加剧,市场份额不断扩大,顾客满意度不断提升,市场对CRM产品的需求也越来越大。产业应用的普及性和广泛性将有所体现,在较传统产业及目前未涉领域领城均有出现CRM应用的需求。与此同时也会在多个行业中出现具有代表性的典型案例。

  高附加值的集成类解决方案更加流行。通用性软件可能进入成熟阶段,工业终端用户对标准化产品的需求逐渐稳定。所以,企业用户对增值类产品和方案的需求将越来越强烈。而且,随着ERP等信息化系统在企业应用的日益广泛,将来对CRM产品与方案的集成功能也将有迫切的需求,即将CRM为主整合企业前后端业务系统的趋势将越来越明朗。

  中小型企业和SaaS的应用逐渐成熟。由于有数量庞大的中小企业,中国中小企业成长速度极快,市场潜力量很大,所以面向中小企业的CRM专业企业有着广阔的市场。提供像SasS模式这样的CRM应用也将越来越受企业用户的欢迎。今后中国CRM应用市场将会远超目前的水平,甚至有可能超越行业内的想象。

  重要工业应用情况。

  目前中国CRM应用领域主要集中在金融、电信、IT、制造业等经济实力较强、信息化程度较高的行业,实际应用实施已经取得了初步成效。下面只对金融、电信、IT、制造业使用情况作简要分析。

  银行:以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心为代表的运作型CRM模块的需求非常强烈。大银行想要以数据仓库(DW)、业务智能(BI)和决策支持系统(DSS)为突破口,对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用。小银行更多地从呼叫中心建设入手,构建了企业对外统一客户服务与营销平台。

  证券行业:为了提高券商经纪业务的竞争力,稳定客户资源,利用CRM挖掘优质客户,实施优势成本战略成为券商的首选。它们对于结合数据分析、与资金财务系统相结合的CRM功能模块有着迫切的需求。利用CRM系统建立与金融体系相联系的成本模型,经数据分析后,券商能够确知核心客户的需求所在,从而采取应对措施,实现对客户的分类管理,通过专业化的服务来获得更高的利润。

  保险行业:近几年来,中国保险企业相继加大投入力度,几乎所有的保险公司都对CRM系统产生了强烈的需求。目前,中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国大部分省市建立了呼叫中心系统。新增IT投入主要集中在加速在线保险业务、呼叫中心完善等内容。

  电信行业:在4G之后,电信业的竞争日趋激烈,体制改革之后,如何留住部分客户,是每个运营商的当务之急。电信业对CRM的需求,一是要整合客户信息和风险预警,如深入了解现有和潜在客户的基本属性、信誉、收费水平等。申诉纪录等第二,构建以呼叫中心为代表的运营型CRM完整的客户服务平台;第三,发现、保留和服务优质客户,强化大客户营销与服务。

  信息技术产业IT产业是信息化总体水平最高的行业之一:无论是在软件或电子硬件制造领域,CRM应用的功能模块化、定制化特点都比较明显,IT企业对支持Web应用的CRM也更加得心应手,此外,在T型企业中,通过CRM打造核心竞争力的尝试已经开始。这类企业的商业流程,从市场、销售到服务,都非常适合CRM系统的全面部署。它的电子商务网站和CRM应用系统也可以实现平滑整合。

  制造:整体来看,大多数制造业尚未进入真正理解CRM并培养CRM的能力,需要进一步提升。造成这种情况的原因,一是国内制造业企业缺乏终端客户的需求,过去对客户的服务主要集中在售后。第二,CRM系统实施的巨大成本让它没有。第三,信息水平相对落后,人力资源不足,导致CRM实施缺乏基础;目前,我国制造业的某些分支,如信息化程度较高的汽车工业、机电业、制药等CRM应用,也有部分企业正在实施模块化CRM,如销售自动化模块和呼叫中心。第四,一些前期实施过ERP的企业,则具备了顺利推行CRM的良好基础。

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