免费CRM|客户不忠诚，利润不稳定——超级干货

企业的大部分利润来自于老客户的回购，如果一味的开发新客户，没有维护老客户，老客户很容易就被竞争对手抢走，提高客户忠诚度是企业发展的必经之路，唯有忠诚的老客户才能带来稳定的利润。

什么是客户忠诚？

客户忠诚是指客户多次重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。奥利弗认为客户忠诚就是对偏爱产品或者服务的深度承诺，在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列产品或者服务的重复购买行为，而不会因市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。

有学者把客户忠诚细分为：行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。但对企业来说，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有行为忠诚，那么对企业就没有直接意义，企业能够从中获得多少收益是不确定的，而只有行为忠诚才能够给企业带来实实在在的利益。

因此，企业不会排斥虽然意识不忠诚、情感不忠诚，却行为忠诚的客户——因为他们实实在在地、持续地购买企业的产品或者服务，帮助企业实现利润。不过，应当清醒地认识到，意识不忠诚、情感不忠诚的客户是难以做到持久的行为忠诚的。理想的“客户忠诚”是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三合一的，同时具备行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚的客户是难能可贵的！

如何衡量客户忠诚度？

客户忠诚度又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚度是一个相对概念，是说明客户在购买同类产品或者服务时对某一企业或品牌光顾比重的高低，注意不能跨产品或服务进行客户忠诚度比较，因为这样比较是没有意义的。通常我们会通过CRM客户关系管理系统来管理客户的忠诚度，通过CRM系统中的一些指标来衡量客户的忠诚度。

1. 客户重复购买的次数

客户重复购买的次数是指在一定时期内，客户重复购买某种品牌产品的次数。客户对某品牌产品重复购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高，反之则越低。有些企业会将这些数据纳入到CRM系统中，将客户忠诚量化为连续3次或4次以上的购买行为。

2. 客户购买费用的多少

客户对某一品牌支付的费用与购买同类产品支付的费用总额的比值如果高，即客户购买该品牌的比重大，说明客户对此种品牌的忠诚度高；反之，则说明客户对此种品牌产品忠诚度低。

3. 客户对价格的敏感程度

一般来说，客户对价格都是非常重视的，但这并不意味着客户对价格变动的敏感程度都相同。事实表明，对于喜爱和信赖的产品或者服务，客户对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。而对于不喜爱和不信赖的产品或者服务，客户对其价格变动的承受力弱，即敏感度高。因此，可以依据客户对价格的敏感程度来衡量客户对某品牌的忠诚度。对价格敏感度高的，说明客户对该品牌忠诚度低。对价格敏感度低的，说明客户对该品牌忠诚度高。

4. 客户对产品质量的承受能力

任何服务或者产品都有可能出现各种质量问题，即使是名牌产品也很难避免。如果客户对该品牌的忠诚度较高，当出现质量问题时，他们会采取宽容、谅解和协商解决的态度，不会因此而失去对它的偏好。相反，如果客户对品牌的忠诚度较低，当出现质量问题时，他们会深感自己的正当权益被侵犯了，从而会产生强烈的不满，甚至会通过法律方式进行索赔。当然，运用这一指标时，要注意区别事故的性质，即是严重事故还是一般事故，是经常发生的事故还是偶然发生的事故。

5. 客户对竞争品牌的态度

一般来说，对某种品牌忠诚度高的客户会自觉地排斥其他品牌的同种产品或者服务。因此，如果客户对竞争品牌的产品或者服务有兴趣并有好感，那么就表明他对该品牌的忠诚度较低；反之，则说明他对该品牌的忠诚度较高。

6. 客户挑选时间的长短

客户购买都要经过对产品的挑选，但由于信赖程度的差异，对不同品牌的挑选时间是不同的。通常，客户挑选的时间越短，说明他对该品牌的忠诚度越高；反之，则说明他对该品牌的忠诚度越低。

客户的忠诚度越高，为企业创造的利润越大，免费CRM论坛CRM致力于为企业提高个性化的客户管理方案，提高客户粘性，打造高忠诚度客户，竞争对手再也抢不走。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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