免费CRM|当客户对你的价格、能力提出异议，该如何应对？

当客户对我们的价格、能力提出异议时，我们该如何应对来提高成交率呢？如果不能有效地解决客户提出的异议，就无法达成交易。一般异议处理的方法是用话术，正确的方法是了解产生异议的真正原因，再用话术效果会更好。接下来我们讨论一下处理客户异议的技巧，免费CRM论坛CRM将异议为三种：价格的异议、能力的异议和客户的拖延。

1. 如何处理价格异议？

价格异议就是客户认为你的价格高了。一般我们的第一反应是：“我们的产品质量好，我们的服务好。”其实，最好的回答是反问，客户说你的价格贵，你最好问一下他：“为什么会觉得贵呢？”一定要知道客户提出异议的真正原因，才能有的放矢地进行异议处理。

一般客户提出价格异议可能有如下原因：

1）客户预算不够；

2）其他供应商报价更低；

3）客户的一种谈判策略；

4）价格与价值不符；

5）客户对你不了解不认可，个人有偏见；

6）拒绝的借口，客户其实已经决定采用其他供应商的产品……

客户通常不会对你说这些大实话，所以拒绝你的最好说法是“你的东西太贵了”。许多销售人员都相信了，一个有趣的现象是：95%的销售人员都说自己的产品贵，没有竞争力。其实价格不是决定性因素，应该找出客户提出异议的真正原因，也可以使用CRM系统结合客户往来的历史情况帮助您更准确的分析客户的异议，然后再加以处理。

那么，如何处理价格异议？当客户预算不够时，可以减少产品功能配置，降低型号级别，提供新的财务方案，例如分期付款，甚至可以要求客户修改预算。当其他供应商报价更低时，你需要了解品牌在同一个档次吗？产品有差异化吗？当客户觉得价格与价值不符时，你向客户介绍清楚产品的优势和利益了吗？如果客户不清楚，恐怕你要重新向客户陈述一遍。当客户对你不了解、不认可时，这其实是一个能力的异议，客户对你能否满足他的需求表示怀疑，只是以价格异议表现出来罢了！原因是前期没有和客户建立信任关系。

以上都算是客户真实的异议，而客户本来就没打算用你的产品，用一个借口来掩盖他不想和你交易的事实，这其实是假的异议，假的异议就很难用异议处理的技巧来解决了。

2. 如何处理能力异议？

能力异议就是客户对你能否满足他的需求表示怀疑。能力异议也是有两种：一种是你确实不具备满足客户需求的能力；另一种是你具备这样的能力，但是客户表示怀疑。

对于第一种情况，你确实不具备这样的能力，你可以承认你不能满足客户的需求，提醒客户除了他关注的问题以外其他问题导致的后果更严重，强调你能满足的那部分需求的重要性，引导客户关注你的优势而忽视你的劣势。例如：“除了价格，很多客户还重视节能和环保，这是不是也是您关注的呢？”

你准备卖给某公司一台打印机，你做了非常完美的演示，这个公司的老板打算买了，结果秘书说：“老板，您有没有发现这个打印机比原来那个打印机噪音大？”老板一看还真是的：“为什么这个打印机比我们原来的噪音大这么多？”这时候你该怎么办？你可以这样说：“因为这台打印机的速度比原来的快很多，引擎速度高噪音会大一些，但是你获得了更高的效率，原来你的状况是很多人在打印的时候要排队，特别是标书急着要的时候，为了获得更高的打印效率，噪音大一点您觉得可以接受吗？”

第二种状况，你其实具备这样的能力，但是客户表示怀疑。你可以先承认买方所关注问题的合理性，再提供真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求。例如：产品演示、参观工厂、样板客户、产品试用、检测报告等，消除客户的顾虑。

客户：你们的产品还行，但是我们全国分布有6个生产基地，而且实行点对点零库存的管理，要求供应商在下订单后24小时内到货，物流配送不是一般企业能承受的，你们恐怕无法做到。

销售：您的担心我能理解，我们目前的客户西门子开始也有同样的担心，可是最后发现我们能够提供更快更准确的服务，因为我们在全国有10个物流仓库，可以保证服务半径内的客户在下订单后24小时内到货，去年西门子对供应商评估，我们还被授予最佳供应商的称号，请看……（向客户展示证书）

这些话术我们都可以通过CRM系统来管理，新人入职也能快速上手，成为一个专家。

同样的，能力异议也有假异议，是客户故意不和你成交的一个接口。项目正常推进到后期，某天，客户打电话问题：“那个XX问题能解决吗？”于是你费尽心思地找技术部门解决，你认为只要解决了这个问题，就可以顺利成交，别犯傻了！解决了这个问题，后面还有成堆的问题等着你。采购后期，客户要考虑怎么让供应商接受被淘汰的结局，客户既不想得罪供应商，也不想欠供应商人情，所以通常会请教自己准备选择的供应商，让他们帮着出主意，找其他供应商的弱点，只是想通过这种方式证明不买你的产品是因为你们自身产品问题。

3. 如何处理客户的延迟？

延迟就是客户迟迟不做购买决定，“再考虑考虑”“再商量商量”，客户延迟推脱也分两种情况：第一种是真的不想买，但客户不好意思明说；第二种是真的想买但没有决策权，没有考虑清楚，对价格或产品还有疑虑，又或许客户只是处于收集信息的阶段，还没有到最后决定采购的阶段。

对于第一种情况，你不妨以一种宽容的心态允许客户说“不”，例如：“王总，我有中感觉我就直说了，我们可能不是你的最佳人员，你其实就是不忍心直接拒绝我，我的理解对吗？”早点知道对方的真实态度及时放弃，比傻傻地做无谓的努力也许是更聪明的选择，留得青山在，不怕没柴烧，下次双方可以再找合适的机会。

对于第二种情况，如果判断客户确实处于最后采购阶段了，但客户还在犹豫，不妨询问客户担心什么，然后采用价格或能力异议处理模式。如果能够成交最好，成交不了可能对方无决策权，这种情况下，一定要与客户约定下次见面时间或直接见其老板。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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