免费CRM|管理客户需要多少成本，你计算过吗？

你的企业能否预测你的客户花费了你多少服务成本吗？CRM系统可以真正准确地预测客户服务的成本，清楚地了解每一个客户能产生多少利润。这使企业可以根据每一个客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。毕竟企业的资源是有限的，所以每一个客户都需要差异化对待，才能保证企业该有的利润，这也是很多企业采用CRM的原因。

传统的销售理念认为客户就是上帝，而CRM的理念认为客户并非都是上帝。统计数据表明，有相当比例的客户会让企业产生亏损，如服务费用过高的客户、形成呆账或死账的客户、带来诉讼的客户等。在企业销售中，有20%的客户给企业带来的利润，又被20%～30%的客户形成的亏损抵消了。与传统的客户忠诚度计划不同，CRM能够将客户的分层高度的个人化，区分越来越细了。

什么才是最好的CRM？举个日常生活中最简单的例子：

一位男士在下班回家的路上，走进家门口附近的一家食品店中，拿起一瓶酱油。看了说明书和价格，然后又放了回去，三分钟后他又走进了这家食品店，再次拿起那瓶酱油看了又看，这时如果您是食品店的老板，您会怎么做？如果遵循好的客户关系管理模式，这位老板会走向这位男士，告诉他：“张先生，您好，您太太平时买的就是这种酱油它含有丰富的豆类成分，味道更香，更能增加家人的食欲，另外您爱人也是我们这里的老客户，她有会员卡，报她的手机号码，有一定的折扣。”

CRM就是把用心和技术结合起来，做到如自家生意的客户关系经营。

有专家认为，在网络时代企业只有做到方便、关怀、个性化、立即响应，才能更好地维系客户关系。

1. 让客户更方便

为了让客户更方便的链接到企业，企业设立了热线电话为客户答疑，还有网站客服、微信、传真、邮件等不同的方式与企业沟通，获取产品信息或服务。

2. 对客户更亲切

由于企业过分重视科学技术及其设备，使其在与客户接触的时候，变成了冰冷的“自动贩卖机”，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有付钱和交货的时候，客户对企业的选择也只有价格，所以只要找到更便宜的厂家，客户就流失了，客户对企业毫无忠诚可言。

3. 更个性化

企业要把每一个客户当做长久的资源来经营，必须了解每一位客户的喜好与习惯，并适时提供建议。例如食品店的例子，老板要了解张先生的家庭状况、消费习惯和信用度等，才能给出最适合的建议。

4. 立即响应

企业必须通过每次接触不断地加强了解客户行为，并且灵活地做出响应。如何张先生再次返回食品店，而且再次拿起同一件商品，这说明张先生对这件商品真的感兴趣，但有可能在比较两家商店的价格，这时企业立即反应，可在最短的时间内主动提出理由说服客户购买。

现在是互联网时代，通过网络和技术让千里之外的客户也能够感受到企业的关怀，企业的商机也迅速增加。

客户关系管理的终极目标是实现客户资源价值的最大化，企业要发展需要对自身的资源进行有效的组织和配置。随着企业的不断发展，企业资源的内涵也在不断的扩展，从早期的土地、设备、厂房、原材料和资金等有形资产，扩展到现有的品牌、商标、专利、知识产权、信誉、信息和独特能力等无形资产。在当今的工业经济时代也即信息时代，信息经过加工处理后所产生的知识成为企业发展的战略资源。从以产品为导向的时代转变为以客户为导向的今天，企业的选择决定着企业的命运。客户与客户的关系，以及相关的客户知识和客户相关能力，成为当今企业发展最重要的战略资源之一。

企业实施客户关系管理，就是要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，以实现客户资源价值的最大化。企业与客户之间的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如签订合同、处理订单、发货和收款等，而且还包括：

1. 在企业营销和售后服务过程中发生的各种关系；

2. 在企业市场调查活动和市场推广过程中与潜在客户发生的关系；

3. 在与目标客户接触过程中企业与客户交往全过程所发生的多对多的关系。

对企业与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力和关系管理能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，促进目标营销、交叉营销和追加营销策略的有效实施，提升客户忠诚度和客户的终身价值，提高客户挽留率和客户的利润贡献率，实现客户资源价值的最大化。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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