如何建立客户管理系统

 CRM软件   2021-02-24 05:52   36 人阅读  0 条评论

建立客户管理,很多人认为是一件很普通的事情,不就是记录一下客户的联系人,联系电话,地址等,其实不然,客户管理也需要数据化,精细化,系统化,只有建立这样的客户管理系统,才能对日后的销售工作起到指导性工作。

那么我们该如何建立一个完善的客户管理系统呢?

                           



首先我们要把客户进行分类

客户关系管理一般会分为新客户关系管理和老客户关系管理,现在的很多老板以及销售人员往往对新客户的管理的比较重视,而老客户往往忽略,殊不知,在当下的市场环境之下,老客户的关系管理更为重要与关键,而且投入产出比也会更高!

要想把业绩做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。今天就和大家一起来全面分析一下老顾客的问题!

终端客户关系管理现状:1、 重视新顾客,忽略老顾客2、 很想但却没有重视老客户3、 不知道怎么去做老客户关系管理

产生这种现状的原因:1、“感觉”老顾客产值周期较长2、重视老顾客后怕产生很多售后,增加运营成本3、老客户管理没有方法4、老客户管理及维护没有持续性

                           



那老客户关系关系管理应该从哪些方面入手呢?

一、如何建立档案

a、 梳理程序已走完的的顾客中所有老客户的信息并录入数据库 b、 新成交的客户直接录入数据库。老顾客的建立大部分来源于店铺,每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时,应从两方面着手。

1、硬件档案(重要性20%):

姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案(重要性80%):

工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出"VIP"客户。

建议:

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比,针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

登记时应注意事项:

1、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2、告之顾客,品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

切记:

一定要以公司需要的名义索取顾客资料。

                           



二、老客户分类管理

a、 选择分类的维度:购买时间、购买金额、购买种类。可按实际情况选择不同的维度进行分类

b、 制定分类的标准:A类、B类、C类(购买金额分类为例:8万以上为A类客户、5万为B类客户、3万以下为C类客户)

c、 制定维护标准:

A类:客户消费8万以上

搬家送盆景、圣诞节贺卡、生日祝福短信、一年两次来店免费抽奖、一年一次上门维护、一季度一次短信问候

B类:客户消费5万以上

圣诞节贺卡、生日祝福短信、一年两次免费抽奖、一年一次上门维护、两月一次短信问候

C类:客户消费3万以下

圣诞、生日祝福短信、每月一次短信问候、每年三次免费抽奖、一年一次电话回访

D类:客户所有有过沟通但选择其他品牌的客户

                           


d、 制定老客户的维护流程

可以选择时间节点,针对老顾客举行老顾客感恩答谢的形式,邀约顾客领取礼品并拍摄视频进行口碑传播以及转介绍

三、日常如何维护

顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?

1、将服务的理念真正的深植每个员工的心中服务是一种营销,是一种境界更高的营销。感同身受去关心顾客购买的产品

>>随时作出响应

在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项,存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

>>消费回访

在顾客购买后,我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客,对产品是否喜欢,是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。

>>始终如一

服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和谐与完美。

四、积极建立与老顾客的情感联系渠道

                           



>>在乎顾客的心理感受

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候,特殊关心,邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡,赠送纪念品,举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

>>建议

(1)可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

(2)店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时,侧重让顾客感受到我们对她的关心。

过于商业的信息会让顾客反感,只有亲人般关爱的信息才能让老顾客感动。

(3)将每个员工对老顾客的回访,感情联络的次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

4、组织老顾客活动

一年最少两次的VIP聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。

可咨询老顾客意见,收集她们最期望我们举行的VIP活动。

服务只有有效地运用在顾客身上的时候,才是更高境界的营销,否则它只能成为世界上最先进的一种理念。

当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时,不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

最后和大家分享:

完善的系统需要人去执行,坚持去做,简单的事情重复做,重复做的事情坚持做,坚持做的事情开心的做。明确方向,你只要坚持住,没有什么事是做不到的



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