如何建立客户管理系统

建立客户管理，很多人认为是一件很普通的事情，不就是记录一下客户的联系人，联系电话，地址等，其实不然，客户管理也需要数据化，精细化，系统化，只有建立这样的客户管理系统，才能对日后的销售工作起到指导性工作。

那么我们该如何建立一个完善的客户管理系统呢?

首先我们要把客户进行分类

客户关系管理一般会分为新客户关系管理和老客户关系管理，现在的很多老板以及销售人员往往对新客户的管理的比较重视，而老客户往往忽略，殊不知，在当下的市场环境之下，老客户的关系管理更为重要与关键，而且投入产出比也会更高!

要想把业绩做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。今天就和大家一起来全面分析一下老顾客的问题!

终端客户关系管理现状：1、 重视新顾客，忽略老顾客2、 很想但却没有重视老客户3、 不知道怎么去做老客户关系管理

产生这种现状的原因：1、“感觉”老顾客产值周期较长2、重视老顾客后怕产生很多售后，增加运营成本3、老客户管理没有方法4、老客户管理及维护没有持续性

那老客户关系关系管理应该从哪些方面入手呢?

一、如何建立档案

a、 梳理程序已走完的的顾客中所有老客户的信息并录入数据库 b、 新成交的客户直接录入数据库。老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案(重要性20%)：

姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案(重要性80%)：

工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"VIP"客户。

建议：

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

登记时应注意事项：

1、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2、告之顾客，品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

切记：

一定要以公司需要的名义索取顾客资料。

二、老客户分类管理

a、 选择分类的维度：购买时间、购买金额、购买种类。可按实际情况选择不同的维度进行分类

b、 制定分类的标准:A类、B类、C类(购买金额分类为例：8万以上为A类客户、5万为B类客户、3万以下为C类客户)

c、 制定维护标准：

A类：客户消费8万以上

搬家送盆景、圣诞节贺卡、生日祝福短信、一年两次来店免费抽奖、一年一次上门维护、一季度一次短信问候

B类：客户消费5万以上

圣诞节贺卡、生日祝福短信、一年两次免费抽奖、一年一次上门维护、两月一次短信问候

C类：客户消费3万以下

圣诞、生日祝福短信、每月一次短信问候、每年三次免费抽奖、一年一次电话回访

D类：客户所有有过沟通但选择其他品牌的客户

d、 制定老客户的维护流程

可以选择时间节点，针对老顾客举行老顾客感恩答谢的形式，邀约顾客领取礼品并拍摄视频进行口碑传播以及转介绍

三、日常如何维护

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?

1、将服务的理念真正的深植每个员工的心中服务是一种营销，是一种境界更高的营销。感同身受去关心顾客购买的产品

>>随时作出响应

在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

>>消费回访

在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。

>>始终如一

服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。

四、积极建立与老顾客的情感联系渠道

>>在乎顾客的心理感受

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

>>建议

(1)可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

(2)店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，侧重让顾客感受到我们对她的关心。

过于商业的信息会让顾客反感，只有亲人般关爱的信息才能让老顾客感动。

(3)将每个员工对老顾客的回访，感情联络的次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

4、组织老顾客活动

一年最少两次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。

可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动。

服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。

当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

最后和大家分享：

完善的系统需要人去执行，坚持去做，简单的事情重复做，重复做的事情坚持做，坚持做的事情开心的做。明确方向，你只要坚持住，没有什么事是做不到的

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