免费CRM：如何制定CRM客户关系管理策略

企业管理者想创建一个CRM客户关系管理策略，但是你不知道从哪里开始。听到CRM时，可能只会想到CRM软件和它的功能。但是CRM软件只是解决客户关系难题中的一个工具。如果使用得当，CRM软件应该是帮助你执行CRM策略的工具。,在真正的CRM客户关系管理，是通过一定方式，使你的客户在客户生命周期的每一个阶段都有最佳体验。,如果你是以客户为导向的企业，那么客户体验就是你的CRM策略：,68％的客户流失是因为他们认为你不在乎他们；,59％的购物者表示个性化会影响他们的购买决定；,97％的客户表示客户服务和支持是品牌忠诚度的重要因素；,由于不良的客户服务，有56％的人停止与公司开展业务；,74％的用户表示，他们的CRM系统使他们能够更好地管理客户数据，并且能够提供出色的客户体验。,要将客户体验作为CRM策略的核心，你需要重新建立对CRM的看法。你需要更深入地思考。,从潜在客户第一次看到你的公司名称到整个客户生命周期，你的CRM策略都需要覆盖每个接触点。如何制定CRM客户关系管理策略,考虑到你的客户体验目标，是时候开始制定你的CRM客户关系管理策略了！以下是创建以客户为中心的CRM策略的4个步骤：,l 识别关键利益相关者（可能他们不是你一个想到的人）,l 注意（客户体验）差距,l 了解客户的购买行为路径,l 逐步调整CRM策略, ,第1步：确定主要利益相关者并从他们那里开始,“快乐的员工确保快乐的客户。满意的客户可以确保满意的业绩。”,CRM客户关系管理策略中最重要的关键利益相关者是客户。下一个最重要的利益相关者是面向客户的员工，最后才是经理和高管。,大多数组织将这一点本末倒置了。他们专注于经理和企业管理者想要看到的内容，围绕如何呈现好看的数据创建策略。这种做法的问题在于，它如何影响面向客户的员工？,以KPI数据为中心的CRM策略，通常将CRM软件变成微观管理的工具。员工反感而且不规范的使用CRM软件，结果是导致客户体验受损。当客户体验遭受损失时，企业就会迷失方向。,企业在制定CRM策略时，应该从“为什么”开始思考。对于以客户体验为中心的业务，你的客户就是“为什么”，为什么是指你的目的，原因或信念，就像商业领域经常说的那句：人们不买你做什么，他们买为什么你要做,当你以“为什么”开头思考时，你的规划将：清晰，与员工产生共鸣并激发持续行动力。,从“为什么”开始思考，使每个人都专注于实现相同的目标。你的CRM策略会影响销售、市场营销和客户支持团队，更不用说整个组织的管理了。,50％的CRM实施无法达到管理期望。在CRM策略过程中尽早从管理层获得支持，可以使每个人都在同一思考维度上。当每个人都专注于实施CRM策略的原因:客户体验时,你就可以设定切合实际的，以客户为中心的目标。,但是让每个人都在同一思考维度上是不够的，还需要让他们知行合一。在罗伯特·奇亚迪尼的代表作《影响》一书中，他将“承诺和一致性”列为影响人们的6种最有效方法之一。当人们做出承诺时，他们更有可能兑现这一承诺并接受整个想法。,奇亚迪尼在书中讲到：承诺可以增强一致性。一旦你的内部利益相关者致力于以客户为中心的CRM策略，他们的行为就会与这种立场“固执地保持一致”。,在你的团队对CRM策略的思考保持一致的时候，该看一下如何才能改善客户体验了。,第2步：注意（客户体验）差距,人们通常将问题产生的原因怪罪于在问题发生之前采取的直接行动（最表面的原因），但是如果根本原因就不是这个，那该怎么办？人们倾向于将事件归因于直接原因，尽管他们应该找到根本原因。这些根本原因就是当前客户体验与你希望的客户体验之间的差距。,当前的客户体验是什么？你希望成为什么样的客户体验？你的CRM策略是弥合这一差距的行动计划。,如果你认为CRM不仅仅是一种管理软件，而是一种客户体验策略时，你就不再将客户体验的问题视为“ CRM痛点”，而开始将其视为客户体验差距。,不是问：,“我们如何使用CRM软件使销售，营销和客户支持团队的业绩更好？”,而是问：,“是什么使我们面向客户的团队无法提供最佳的客户体验？”,要找出这些差距，请与你的团队谈谈。售前、售后都是面向客户的团队，每天都会与客户进行交谈，他们比任何人都更了解客户体验中的差距。,丰田的创始人丰田章吉在1930年为找到车间问题的根本原因，创造了“ 5个为什么 ”方法。我们可以使用“ 5个为什么”向后追溯原因：,销售人员无法使你的潜在客户看到你的产品中的价值，为什么？,销售人员花费太多时间确定潜在客户的痛点的细节，为什么？,销售人员的某些客户成交周期过长或者停滞，却没有转移，为什么？,你的销售过程没有分层，销售人员全凭感觉在和客户沟通，为什么？,客户留存率低，销售人员汇报的跟进结果很顺利，最后却没有成交，为什么？,你不必纠结于一个问题，可以对每个问题进行头脑风暴，以激发团队的批判性思维和自我发现改善解决问题的能力。第3步：了解客户的购买行为路径,客户体验是你与客户进行的每一次互动的总和。这些接触点（客户体验）定义了你的品牌：,88％的潜在客户在与他们交谈之前已经开始判断你的业务,在过去五年中，平均的销售周期增长了22％,1次负面体验后，有51％的客户不再与公司开展业务,42％的客户会在负面体验后通过撰写评论或在社交媒体上发布评论来“报仇”,你必须在预测客户需求和管理客户期望之间找到平衡。如果你没有达到客户的期望，客户体验就会受到影响。越来越多的客户体验正在成为产品，尤其是当体验为负面时。,客户生命周期不是线性的。要创建最有效的CRM策略，你需要考虑客户购买行为的路径：,第1部分：买方的思考路径（意识，考虑，决定）,意识，考虑和决策阶段都是购买者思考路径的一部分：,买方的思考路径是潜在客户成为客户的过程。,在买家思考路径的每个阶段中，都有数百种潜在的客户接触点。正确使用了CRM策略和软件，你就可以跟踪这些接触点：,在CRM软件的销售漏斗中，你可以看到客户从了解公司产品到购买的转化路径和概率，销售漏斗展示了整个销售过程，随着进入下一阶段的客户变少，漏斗一般是上宽下窄的形状。,第2部分：客户的增长和留存（增长和留存）,你的CRM策略不仅可以专注于获取新客户，还需要留住他们！老客户是你不能忽视的群体：,客户保留率提高5％，利润增长超过25％,你80％的利润来自20％的老客户,向老客户销售的可能性为60-70％。出售给新客户的可能性为5-20％,吸引新客户的成本比老客户高出5倍,当客户签订合同时，你的客户关系不会停止，必须思考业务上售后的公司与客户的接触点。,当你,