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CRM起源是如何发展起来的?

2019-07-30 22:05:09CRM实施1045
客户关系营销()在过去三到五年中发展迅速。 为了理解“”,我们必须回顾过去,看看我们今天面临的挑战。 的概念已经发展到今天的三个主要阶段。
1。 客户关系数据应用程序成功应用于销售和营销。(1990)
2。 客户关系营销 -  Pepper和Rogers的一对一营销理论。 (1990年代中期)
3。 通过数据库营销应用客户终身价值分析。 (90年代末)
 在20世纪90年代,的第一代是从销售自动化(SFA)开始,当时企业关注的是如何使分散在各地的销售项目可以集中起来,让企业决策者能够了解到销售过程,同时协助进行营销人员的业绩考核;之后,随着戴尔模式的出现和所取得的成功,呼叫中心的应用获得了广泛的重视,许多大型企业,包括一些具备先进管理理念的中型企业都接受了呼叫中心,利用统一的电话平台为客户提供方便、快捷、一对一的语音服务,同时大幅度降低服务的成本。
  不过,即使在这个时期,呼叫中心和销售自动化还是并行发展的,并没有重合。终于,在90年代末,在整合了销售和服务两大环节的工作内容之后,由国际研究机构Gartner Group正式提出了CRM的概念。将一个企业与客户打交道的所有环节,通常包括:市场、销售、服务三大部分中与客户相关的内容统一到一个平台上,并且利用先进的信息系统,包括呼叫中心、销售自动化、市场分析(BI)统一考虑,这就是CRM的诞生。


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