免费使用,客户关系管理crm客户关系管理crm系统是以客户为中心

CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客户关系管理。

CRM更强调对客户的管理，更多的是内部优化工作流程的工具，整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。而客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。企业为了提高竞争力，利用信息技术以及互联网技术协调企业与客户间在销售、营销和服务，向客户提供个性化的客户交互和服务，最终目标是保留老客户、开扩新客户，增加市场占有率。

要知道什么是CRM客户管理，我们要先了解什么是CRM？

一、那么，CRM到底是什么？

CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系管理”。最早产生于美国，于1999年由Gartner Group公司首先提出CRM这个概念。

20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。这时候，关于CRM，出现了各种不同的理解。

1.这个概念的原创者认为：CRM是一种商业策略，他按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来提高企业盈利能力、利润和顾客满意度。

2.IBM公司认为：CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

3.SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

综上所述，无论如何定义CRM，“以客户为中心”都是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

换言之，任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

二、CRM系统又是什么？

其实CRM系统也就是CRM的细分，因为CRM本身既是一套系统，也是一个管理手段，CRM系统只不过是分化了CRM的职能。

CRM系统的主要作用就是帮助企业管理与客户间的业务关系，帮助企业不断发展壮大。

但实际上，CRM所管辖的不只有客户，它还可以帮助企业集中管理多方面的人际关系，包括同事、供应商、服务用户以及客户。

它是如何运作的呢？CRM系统最基本的功能就是为企业提供一个平台，方便企业存储客户及潜在客户的联系信息以及与同事分享这些信息。

在这个平台上，你可以跟踪与客户的所有互动记录：所有的通话、发送的电子邮件、举行的会议、提供的产品介绍、收到的资讯等等。

也就是说，CRM系统可以将同一客户在不同渠道的信息进行汇集，其中包括公司的官方网站、热线、实时对话、邮件联系、营销材料和社交媒体等。CRM系统还可以向一线员工提供360°客户个人信息，实现对客户行为的清晰把控，包括历史购买记录，购买偏好和关注问题等，以便客服提供更优化的服务。

其实这也刚好对应了CRM系统的宗旨：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

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CRM 即客户关系管理，顾名思义作为企业针对自有客户的一个管理平台，品牌商不同的业务诉求大大增加了产品设计的难度，如果一味的沉溺在研究所有品牌的业务场景，反而让产品设计无从下手，最终可能导致产品变得复杂到无法使用，但却仍然无法满足所有品牌的需求。

平台产品该如何规划？

重点还应该要剥离业务，找到更普世更本质的需求，通过系统功能帮助企业解决问题。而其方法就是将复杂问题分成若干部分，从最简单、最容易认识的对象开始，使用已有的知识框架去分析和理解，洞察其本质。

下面即是我通过这种方法对 CRM 进行的理解过程：

谁是客户？

客户与品牌商的关系。

谁是客户？

对于 CRM 来说，客户并非单指购买品牌产品或服务的消费者，而是符合某一特定「细分市场」的、品牌可触达的所有用户群体。这其中隐含了以下特点：

符合「目标细分市场」的客户群体拥有较为相似的需求。

符合「目标细分市场」的客户不一定是已经在品牌产生购买行为的客户，也可以是有需求的潜在客户。

1. 客户细分

整个 CRM 的业务流程都是基于对客户细分的理解展开的，通过理解客户特征和需求的差异性，投放不同资源和策略提高交易额，也可以通过分析每个客户的价值，清楚哪些客户更值得投资和努力来保留，哪些则允许流失。

客户细分与市场细分的分别在于，市场细分是从市场上将绝对差异的人群按照一定标准聚合成为在某些方面有相似需求的群体。而 CRM 所做的客户细分是基于品牌已经明确了的目标细分市场，对客户的需求差异性进行进一步分类，以达到精细化运营的目的。

客户细分的变量包括人口属性因素（如地域、性别、年龄等）、心理因素、行为因素、需求因素、客户价值因素等。

细分的方法多种多样，从数据挖掘的角度来看，客户细分是通过分析挖掘尽可能多的用户数据，以发现有意义的模式和规则，通过形成「细分模型」来完成的细分。「细分模型」具有可操作性、可重复性以及可验证性的特点，「细分模型」会根据一定的“推理规则”给客户打上不同的“标签”，通过“标签”可以对客户进行差异性分类。

前面已经提到细分模型需要的是尽可能多的用户数据，那数据从哪儿来？数据怎么存储？数据怎么展示才能最好的发挥数据的价值并且便于继续深入挖掘？这也是 CRM 系统设计中的一个大命题，此处暂且点到为止，

crm指的是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM概括

CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点，三个支柱，一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是，客户细分和客户生命周期管理，三个支柱，市场营销、销售和客户服务。

crm是客户关系管理。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

起源发展：

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。