CRM系统功能模块

构成完整CRM解决方案的最后一个功能组件是客户服务和支持应用程序。这些应用程序通常通过呼叫中心环境或Web进行部署和自助服务。它们使公司能够更快，更高效地满足客户的独特需求。

在大多数情况下，客户忠诚度和客户的盈利能力取决于公司是否能提供优质服务，因此客户服务和支持对许多公司而言至关重要。由于客户只需致电或点击其他图标即可转身并依赖竞争对手，因此不能低估CRM应用程序的重要性。首先，CRM应用程序可以帮助公司将其客户服务组织从耗费成本的中心转变为利润中心。当这些应用程序与销售和营销应用程序完全集成时，它们为公司通过追加销售和交叉销售向客户销售其他产品创造了独特的机会。

其次，当今CRM软件解决方案套件中的全面客户数据使得通过Web和呼叫中心等多种渠道进行销售和交叉销售成为可能。典型的CRM应用包括客户服务;争议，分货和订单追踪;现场服务管理;问题数据库及其解决方案;维护行为调度和调度;服务协议和合同;和服务请求管理。

公司有许多方式与客户进行沟通和互动：面对面会议，电话，电子邮件或网络，或通过合作伙伴。无论渠道如何，CRM应用程序都可以以无缝和透明的方式在各种客户交互渠道中利用一致的数据和客户信息。选择使用哪个渠道最终是客户的业务，这种选择通常基于客户偏好和便利性。

如果客户讨厌收到来自不明来源的电子邮件，但不太关心接听陌生人的电话，他可能不会收到供应商发来的电子邮件。与允许客户选择如何与公司沟通一样重要，多渠道的集成可以为企业带来效率和许多优势。这些效率和优势反映在内部技术基础设施和外部关系管理中。在内部，基于集中数据模型的统一通道允许公司物理连接其各种前端办公系统，以便跨多个通道传递信息。

集成这些系统和维护各种接口的难度和成本通常会产生一些阻碍作用。同样，通过非自动化渠道在内部传输信息的成本也会产生负面影响。在外部，公司可以从渠道的融合中受益。例如，客户想要解决一些问题，但他们不喜欢被迫向多个渠道发送重复的消息。集成和集成的通道可以自动捕获与每个通道中客户的通信，从而可以更快速有效地解决问题和投诉。