CRM是公司在不断完善与客户服务有关的全部工作流程、融合公司资源、即时响应顾客、最后建立数字化、自动化技术经营总体目标的全过程中，所造就并应用的先进的信息科技、软硬件和优化的管理方案、解决方法的综合。

CRM 做为1个信息技术产业术语，在不一样场合下，将会是一个软件应用系统，如一般IT 业界所称的应用信息科技对公司业务流程剖析步骤自动化技术的系统软件，其中涉及到销售、市场营销管理、顾客服务及其适用应用等软件；也或者是它所反映的方法论的通称，意味着可用于协助企业的管理工作管理客户关系的一连串信息技术或技术手段，比如创建可以精准勾勒客户关系的数据库查询，建立客户资料的集成、综合性各种顾客接触点的呼叫中心或联络管理中心等。

可是，一个融合的客户关系管理 软件系统或产品，必需包括web 在内的任何的顾客接触点的管理方法，同时理应集成化市场销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心和客户智能分析等程序模块。除此之外，CRM系统 必须与企业电子商务在企业资源应用和使用价值构建全过程中开展协调直至彻底结合，虽然大部分企业会在深入开展CRM 的同时，明确提出电子商务这一独立发展战略，但协调性应用场景CRM 和电子商务的业务流程愈来愈重要。

crm论坛认为，企业必须把crm系统 看做是构建电子商务总体战略的主要一部分。做为构建目地的一种技术手段和方式，crm系统 能够主要表现为1个软件系统，还可以主要表现为一个解决方案。

CRM系统 将客户做为业务流程分析的管理中心，在管理方法企业前台层面，提供了搜集，分析客户资料的系统软件，协助企业充分运用其客户关系管理資源，拓展新的市场和业务流程营销渠道，提升顾客的满意率和公司的赢利工作能力；在与后台管理资源的结合层面，crm实施要求同企业资源规划等传统式的企业管理方案有机融合，全面实现內部商业服务流程的自动化技术，提升劳动效率。