CRM系统设计的两个核心:核心对象和核心流程（crm的核心作用和实施起点）

编辑导读：CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户管理和操作，是用户操作中不可或缺的工具之一。作者基于自己的工作经验CRM系统的设计提出了自己的想法，并推荐给正确的CRM阅读系统感兴趣的童鞋。

前言

我司的CRM系统开始进行系统分析CRM系统建成后，我将支持各种业务系统，我主要负责营销工具产品，但对CRM系统很好奇，所以我做了一些关于它的事情CRM系统调查，本文更多的是关于我的CRM系统的理解，我认为的CRM希望大家能在评论区指出系统设计的核心内容。

一、CRM系统介绍

CRM系统（Customer relationship ** nagement system）也就是客户关系管理系统。个人觉得百度百科的解释比较准确，这里直接引用。

客户关系管理系统是指利用软件、硬件和网络技术为企业建立客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据管理为核心，记录企业在营销和销售过程中与客户的各种互动行为，以及各种相关活动的状态，为以后的分析和决策提供支持。.

例如，现在有一家健身房刚刚开始营业。如果健身房想记录健身房会员的信息，只需要一本记事本来管理记录，销售代表就可以进行相关的销售。随着健身房的发展，在这个城市建立了几家连锁健身房。为了处理会员信息的存储，健身房可以通过EXCLE管理表格。随着健身房事业的扩大，记录在不同城市和国家的会员，寻找相关销售的商机，此时需要CRM系统记录客户信息，帮助相关人员做出决策。

简单来说CRM该系统收集与客户相关的数据，并用于后续的企业决策。

1. CRM核心

CRM系统的核心是客户，主要任务是尽可能准确、完整、及时地收集客户数据，包括客户自身的基本数据和与企业互动的数据。

为什么要尽可能准确、完整、及时地收集客户数据？

客户数据实际上是关于客户的信息。只有尽可能清晰地描述和完整的记录，我们才能更好地帮助业务人员进行业务转型和以后的分析。信息具有时间效益。如果客户表达了购买空调的意图，如果他在一个月内跟进客户，就更有可能达成交易。如果一年后输入信息跟进，交易就不可能了。

客户与企业的互动不仅指客户与企业业务人员之间的联系和沟通，还包括客户在互联网场景中与企业的互动，如双11企业抽奖、抖音企业视频拇指等，以及客户与企业在各种线下场景中的互动，当然，这些信息很难收集。

CRM客户和潜在客户数据的核心是帮助企业更好地了解客户和潜在客户，最终帮助企业通过为客户提供更合适的服务和产品（注意不是更好的服务和产品）来提高营业额。

2. CRM分类

结合我之前的研究结果和各公司来我们公司推CRM从系统上看，我从CRM系统大致可以采集线索和转换线索的渠道模式CRM系统分为两类：

纯工具类CRM系统。这一类CRM系统主要提供简单的工具，不能提供渠道支持，如salesforce和销售易。这一类CRM虽然不提供直接帮助企业提供各种线索的机会，但功能更全面，产品细节更完品细节上更完美，对企业管理和高数据自由的约束很低。商业生态类CRM系统。这一类CRM为企业提供相关渠道，帮助企业收集销售线索和线索转化。一般此类CRM系统服务提供商本身具有强大的生态系统，直接是企业的销售渠道或运营渠道，如抖音飞鱼CRM。此类CRM我们公司以前接触过的一家大工厂，本身有很多约束。CRM该系统对客户肖像具有很大的约束力。这两类CRM对于大型企业，商业生态系统CRM系统企业会选择更多API使用纯工具调用服务和数据(因为大型企业涉及各种平台)CRM系统整合管理所有平台的数据。

二、CRM核心对象

CRM该系统的核心对象是客户、线索、联系人业务机会，这四者之间的对应关系如下：

客户：交易行为的主体。在不同的行业和环节中，客户对应的对象不同，可以是组织或个人，并且可以有一定的组织结构。线索(潜在客户):交易对象或对象信息可能发生。线索可以通过业务机会转化为客户，线索转化为客户的过程就是线索转化的过程。在某些CRM该系统将再次区分线索和潜在客户。在更详细的区别中，线索被定义为可能交易的对象数据（可能性较低），而潜在客户是有意交易并进入购买阶段的对象。联系人：与企业互动的主体，对交易有影响的人，也可以是业务对接人。在零售业，联系人可能是客户本身，但其他行业不一定。例如，一所学校准备购买一批空调。客户是学校的组织，但联系人可能有学校财务、财务副校长和校长，他们有上下级关系。商机(商机):产生交易机会。业务机会来自客户。客户可能有多笔交易。业务机会是每个客户购买产品或服务的意向，也是完成销售业绩的开始。CRM大多数信息都是为了描述这四种对象，通过系统标签和手动标记更好地描述这四种对象的特征，然后根据标签、客户信息、交互信息等信息分析客户肖像，分组人群。

三、CRM核心流程

CRM系统的主要用户是企业的运营和销售人员。通过对企业客户和联系人的分析，运营商决定了活动的运营方向，并通过人群分组进行准确的营销，销售人员通过客户信息更好地向客户推荐产品和服务。除经营、销售人员外，CRM对客户群体肖像的分析可以帮助企业规划未来的企业发展方向和产品规划。

以上这些CRM系统的功能是基于CRM所以对于客户信息，CRM其核心流程如下：

1. 线索的采集

数据/信息的来源主要集中在线索的收集上，可分为自动收集和手动添加。

自动采集：通过各平台提供的数据接口收集在线线线索。例如，注册软件使用时，可以收集一些信息进入线索公海进行相应的转换和分级。需要注意的是，需要统一规范每个平台的数据。手动添加(包括信息导入):需要提供上传模板，规范数据上传格式。在实际的业务场景中，在线索提交导入时，CRM系统应根据实际情况进行以下处理：

线索验证：主要排除手机号码等无效联系方式open_id格式不规范等。线索去重：在实际的业务场景中，在线索收集中线索收集中反复提交，需要制定识别线索重复提交的条件。重复线索需要考虑场景的实际情况，重复线索是否需要考虑收集渠道、市场活动、上传时间等因素。在CRM建议提供系统配置规则和用户自定义规则。线索合并：线索合并是指潜在客户本身可以在多个交易意向或不同渠道、不同时间点表达交易意向，可以通过不同的交易意向衍生出不同的商机，也可以帮助后续线索根据意向表达的次数进行分类。线索覆盖：线索覆盖是指用最新信息覆盖之前的信息。例如，同一潜在客户在三个月前和一周前表达交易意向，一周前的线索可以覆盖之前的线索。线索覆盖的优点是可以及时关闭长期无效的线索，节约资源，但需要更加谨慎的线索覆盖规则。线索清洗：与线索验证不同，线索验证主要是验证数据规范。事实上，我不知道线索信息是否真实对应于实体，线索清洗的主要目标是确保每条线索最终对应于可以交易的实体。一般来说，智能清洗和人工清洗是混合的，选择哪种线索清洗与企业客户对象的数量和类型有关。线索分类：线索分类是根据线索信息进行评分，为后续的线索分配做准备。一般来说，线索的评分依据包括基本信息、关键信息、关键行为、互动行为等，可以通过标签更好地为客户转换提供依据。以上内容不能应用于所有的企业场景。个人消费者的商业模式越多，就越需要收集更详细的线索，但对于直接面向B端产品和服务的环节可能会更加精细。

2. 线索的转换

线索转换是为了找到合适的商机进行销售。除了为实际业务提供指导和帮助外，在实际场景中，线索转换首先需要的是线索的分发和分配。

线索分配：指从上级组织到下级组织的线索，如从总部到经销商。线索分配主要考虑线索属于哪个组织，以及组织之间线索的唯一性和保密性。线索分发有两种方式：系统分发和人工分发，系统分发主要负责满足分发规则，及时有序分发，人工分发是系统分发的补充，主要处理分发中的异常情况。线索分配：从部门经理到员工分配线索。线索分配主要考虑如何将线索分配给合适的人。有一些CRM系统将提供系统分配，可以配置系统分配规则。如果是客户单价低、客户数量大的交易，可以选择这种方式，但如果是客户单价大的交易，人工分配更合适。线索的分配和分配在不同的企业中是不同的。以上只是一般情况。上层组织对下层组织的控制越强，线索分配就越好。然而，与上下级相比，许多企业组织之间的关系更像是合作。总部提到 ** 品牌宣传，但销售公司、门店掌握了主要的销售渠道和大量的客户，尤其是许多传统制造企业。

这些企业需要考虑组织结构、线索来源等。在线索分配和线索分配方面，他们需要遵守组织收集的线索分配给收集的组织，并维护自己的线索池。

在分发线索和分发线索后，销售人员需要跟进销售。在这个系统中，它发挥了更多的监督和指导作用，如线索跟踪不及时、销售脚本建议等。

总结

至此CRM总结了主要内容，随之而来CRM数据还将支持系统中数据的积累、后续数据分析、客户肖像、营销设置等功能。我也希望你能帮助我指出内容中的问题和忽略。谢谢你的阅读。

本文由 @遥遥爱唠叨 大家都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

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