CRM软件系统客户关系管理要点

现场服务与分派管理 现场服务与分派管理(field service and dispatch management, FS/DM)也称作服务传递链管理，是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负苛完成有效率和经济的服务与支持活动。FS/DM一直具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，因而成为全套CSS的一个关键组成部分，而且也是CRM的一个重要部分。CRM系统中的FS/DM软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/DM的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售和营销系统整合起来。FS/DM系统既，来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，又可以降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/DM的基本功能包括劳动用工预测和安排、合同管理、保修、授权、定点维修、服务技师指派、零部件的计划和管理、缺陷跟踪和报告等。

FS/DM根据服务方式的不同可以区别如下

(1)现场服务管理这是FS/DM系统的核心，可执行CTI响应功能，包含现场服务派遣、现有客户管理、 客户产品全生命周期管理、服务技师档案和地域管理等功能。此外，它与其他应用系统的集成可提供管理和运行期间服务机构所必需的功能，如集中式的人看管理、成本跟踪等。

(2)移动现场服务管理 FS/DM还需要移动现场服务管理(mobile field service management)系统，以支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场的服务技师或陧师实时访问服务、产品和客户信息，同时，企业CS&S部门还能通过此系统与他们保持通信联系。

呼叫管理呼叫管理(call management)是CS＆S子系统应用功能的核心，它的作用是登录所有的客户接触信息和交易信息，并自始至终地管理交易。企业联络中心(contact center)包括与客户联系的所有渠道，如语音（电话、ⅣR、语速识别和声音识别）、E-mail. Web、传真和信函等，是一个输入／输出双向的基于服务的环境，呼叫管理则在此环境上处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。

二S&S系统的应用同时将提高客户和潜在客户自我服务的能力，并增强他们通过Web等渠道与企业互动的能力。Cs&s是CRM系统提供的一个全过程的服务系统，具备增进客户价值的功能，能为企业创造长久的客户关系，最终成为一个实现服务与支持作业的自动调度及完成的工作平台。