CRM系统客户分级管理，提高企业竞争力的秘密

优质客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，他们贡献了企业中80%的利润，是企业的重点保护对象。优质客户是最具有竞争力的一类客户，可以说企业拥有优质客户的多少决定了其在市场上的竞争地位。因此企业的必修课就是识别优质客户，进行客户的分级管理，按照不同的客户层次提供相应的服务。

每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇会有差别。优质客户往往忠于产品，他们长期为企业创造大量的利润，而企业却只需要支付比较低的服务成本。普通客户是比较大的客户群体占据了企业中客户总数的30%。但是他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远远比不上优质客户。

企业的资源也是有限的，因此企业没有必要为所有的客户提供同样的优质服务，也不能将所有的资源和努力平均分配给每一个客户，企业需要根据客户的不同价值分配不同的资源，所以客户的分级管理对于企业十分重要。

CRM系统可以根据客户信息及订单信息结合企业状况进行客户的等级划分，分析哪些是优质客户，哪些是高意向客户。CRM系统会对不同等级的客户贴上标签便于区分，尤其是优质客户还会加上爱好、购物倾向的标签。对不同登记的客户提供不同的服务可以维护住老客户，达成高转化，创造长久收益，是企业效益的保障。

1、优质客户

一般来说，为企业创造主要利润和带来较大价值的优质客户，会希望得到有别于普通客户的待遇，比如更加贴心的产品和服务，更加优惠的条件，更加优秀 的资源配置等。

CRM系统可以有效管理优质客户的信息，方便工作人员实时关注优质客户的动态，在适当的时候对其提供关怀服务。CRM系统还可以根据数据挖掘技术预测出优质客户的需求，及时为优质客户提供相对的营销活动，根据系统测算提供专属优惠。

在交易过程中CRM可以经常性的发出意见反馈单征求客户的意见，优质客户的意见在系统中可以设置成为优先显示，系统中的专属客服可以及时有效的处理优质客户的投诉和抱怨。

2、普通客户

如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来，将可能创造更大的经济价值。将长尾理论运用到客户分级管理当中，就是如果能够把握住80%的相对于大客户而言的小客户，虽然他们的购买并不强，消费行为并不活跃，但是将他们全部集中起来，可能会创造出比大客户更大的价值。

CRM系统可以分析出具有潜力的小客户，对小客户进行培养，挖掘小客户的潜力，将其发展为优质客户，那么随着小客户的不断成长，企业的利润就可以得到提升。而对于没有潜力的客户，可以利用CRM的客户综合分析对其进行差别定价，提高服务价格，适当限制服务的内容和范围，运用更加经济省钱的方式提供服务。

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。所以更要运用CRM系统将客户区分为不同层级，从而为企业的资源分配提供依据，牢牢抓住最有价值的客户。