CRM实施过程的4P要素

虽然你今天只需要少量的费用就能购买CRM，但这并不意味着它缺少价值，恰恰相反，如果您使用得当，CRM将从根本上改善您的业务：增加收入，提高服务质量和客户体验，降低运营成本，并增强关键业务信息的可见性，以便您改进业务决策。要借助CRM来实现这些价值，您需要认识到CRM不仅仅是一种技术解决方案，它还是一个管理平台，事实上，它承载了整个公司的运营理念，并通过工具的方式更好的实现这些管理理念。如果您以这种方式看待CRM并且将之贯彻到实施和应用过程，CRM很可能为您的企业带来成功。

让我们从解决CRM实施的四个P开始：计划（Plan）、流程（Process）、人员（Person）和合作伙伴（Partner）。

计划（Plan）

首先，您必须要有一个清晰的目标，而你的CRM所具备的功能要能映射到这些目标，请花时间了解CRM可以为您的业务带来哪些具体的好处，并结合您公司内部对CRM的期望——例如，销售团队期望CRM的重点在于能够数字化管理他们的销售机会，同时还能生成报价单，从而使他们有更多时间进行更具价值的工作。通过整合团队的期望和观察CRM的功能，你会知道应用CRM之后会获得什么样的成功，这将使你能够衡量CRM的投资回报率。

流程（Process）

CRM的一个主要好处是鼓励公司改进流程。然而，这并不等同于自动地改进这些流程。它仍然需要您和您的同事抓住机会来检查底层的业务流程，并决定是否需要改进这些流程。通过在CRM中搭建和配置您的流程，这将使您公司的流程可视化，并有助于您回顾和重新考虑之前的流程，发现一些可能有缺陷的节点，从而使你能设计出更高效的流程。
数据在这个阶段是必不可少的。您在流程上做出的优化决定，在很大程度上取决于这些数据所带给你的信息——比如在销售过程中某个阶段总是会被卡住很长时间，很可能是这个阶段的工作方法出了问题。出于这个原因，数据的质量至关重要。它不应该被低估，一旦你开始使用CRM，请努力使录入到CRM中的数据更加真实和规范。

人（Person）

人的因素对成功实施CRM至关重要。首先，你需要获得公司高层的积极支持——而不仅仅是他们同意付款的意愿，他们还要参与CRM的应用。之后，你应该确定CRM能够给公司内部哪些人带来好处，毕竟实施CRM对公司而言是一个变化，而人们倾向于抵制变化。因此，找出CRM能给特定群体带来的好处，并找到与他们交流的方法，让他们尽早参与CRM的应用和过程设计。

合作伙伴（Partner）

选择合适的CRM软件商来做合作伙伴是至关重要的，在做出选择前要清楚你需要的功能，价格等因素，要了解在您的数据迁移过程中他们会提供什么技术支持，在使用前他们是否会提供用户培训。CRM是一个成熟的市场，这意味着你会接触到有较大差异的CRM报价和功能，所以你需要花点精力，找到一个与您需求匹配，性价比最高的CRM，然后与他们密切合作。他们应该能够帮助你制定计划，提供他们在CRM实施过程中的经验，而且还能帮助你设计流程并让你的员工更愿意使用。他们应该不是作为一个供应商，而是作为一个真正的合作伙伴。

结论

CRM软件是一个强大的工具，它能够实现业务改进、增强流程、激励员工并和客户建立有效的长期关系。但是，您需要做好准备，不仅在技术上，而且在业务计划、流程、数据和人员上做出决策并采取行动。如果你这样做，将能成功的实施和应用CRM，并获得一个漂亮的ROI。

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