本文简述了激光企业使用CRM系统的阻力与甜头

用客户关系管理赚大钱

由于我国激光行业正在向买方市场转变，激光龙头企业感受到了前所未有的压力。通过客户关系管理的销售自动化，他们打响了信息化第一炮。销售人员不配合，他们就从心理、制度上分而治之，使销售自动化得以成功实施，企业的整体签单率提高10%，不过他们在实施客户关系管理的过程中，既尝到了甜头，又遇到了阻力。

市场逼着上客户关系管理系统

激光龙头企业专业致力于全球用户提供中小功率激光加工解决方案的高新技术企业。经过多年的不断努力与创新，公司已经成长为中国极具领导力和全球知名的激光设备制造商，营销网络遍布全球60多个国家和区域，特别是在今天的纺织服装激光应用领域，已经成为中国第一品牌。为了站稳市场的脚跟，谋求更大的发展，企业决定加强信息化建设，希望借助信息化来提升企业的核心竞争力。

刚开始考虑上管理信息系统的时候，曾经为究竟上企业资源计划（ERP）还是客户关系管理系统而思考再三，经过分析比较，他认为，企业实施企业资源计划的资金投入大、实施周期长，因而风险也大；而客户关系管理系统与企业资源计划相比较，资金投入少、实施周期短，相对而言风险要小很多。更为关键的是，“在市场紧缩的情况下，企业更为迫切需要的是掌握客户资源，把握市场机会”。因此，公司决定线上客户关系管理系统。“通过客户关系管理的实施，实现统一客户资源管理、销售行动监控、量化绩效管理及必要的工作协同。”公司希望。经过市场调研，公司采用了免费CRM软件CRM系统。

化解实施阻力

公司按常规分三个阶段实施了客户关系管理项目：在完成公司领导层和销售人员的培训后，第一个月完成了基础设施和软件的安装；第二个月试运行，解决在实际中碰到的问题，进行系统优化；第三阶段启动各种功能，设置报表，系统正式运行。尽管系统不是很复杂，对人员也进行了培训，但是在客户关系管理项目进行到实施阶段时，却遇到了较大的阻力，其中最为突出的是销售人员不积极配合。这完全出乎企业管理层的意料。“‘我的工作太忙了，没有时间录入数据’‘你们的软件界面不好，操作台复杂’，”公司说，“这是销售人员经常对我们抱怨的两句话。”经过分析，公司管理层认为，表面上看是销售人员不肯录入数据，或录入的数据不全面、不准确，导致客户关系管理系统不能发挥应有的作用。而分析其内在的原因，主要是销售人员和管理层的思想不一致，担心将所掌握的客户资源企业化后，个人在公司的作用地位受到影响，同时也不想让公司对自己的行动进行监控，因此心理上的排斥是客户关系管理项目实施陷入困境的主要原因。实际上，很多客户关系管理项目在实施过程中都会遇到这方面的问题。经过研究，我们决定从两方面入手来推动客户关系管理的实施。一是由免费CRM软件CRM将原有的客户关系管理软件进行界面和流程的改进；二是制定客户关系管理系统使用的奖惩制度，消除销售人员的顾虑。如将销售过程分为四个阶段：意向、售前跟踪、商务谈判、签单。如果销售人员在销售过程中没有及时录入相应的客户信息和工作信息，将会受到扣款等处罚；反之，如果销售人员在销售过程中及时录入了相应的客户信息和工作信息，公司则会奖励其一定数量的销售机会。时间越及时、信息越全面，奖励就越多。

给客户关系管理算笔账

这些措施的效果如何？我们可以算一笔账。一般情况下，销售人员每个月会有20～30个销售机会，而这些销售机会中，销售人员很难客观地准确判断一个客户真正的商业价值。通过使用客户关系管理系统，销售人员对客户价值的把握更加准确，业务开展有的放矢，从而使其签单率提高了10%，这是从个人方面计算，而从公司的角度计算，由于每个客户的签单金额平均在50万元左右，如果企业的整体签单率提高10%，那么，公司已投入的数十万元的信息化投资计算，其信息化的投资回报率是相当可观的。这还仅是显性的经济效益，从长远来看，应用客户关系管理系统对其企业的管理能力、营销能力的提升，则是难以计算的。激光龙头企业的管理层正式看到了企业应用客户关系管理的巨大收益，才会无论碰到多大的阻力，都将客户关系管理进行到底。

企业在实施客户关系管理的过程中，既尝到了甜头，又遇到了阻力，但最终还是成功了，取得了比较好的效益。现代企业在积累的市场竞争环境下，已越来越意识到与客户之间建立和保持兼顾的纽带关系对企业的长期发展的重要性。企业通过客户关系管理，保留一个老客户仅是开发一个新客户成本的1/5，而提高5%的客户保留了其利润可能提升80%，这80%的利润金矿成为全球企业实施客户关系管理的巨大动力。

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