当被客户异议问懵时，我们该如何化解？——老板必读

你有没有遇到过这样的情况，你在给客户介绍产品时，你都还没准备好，就直接被客户的异议给问懵了。比如，你在给客户介绍产品的优势时，客户突然插了一句：“我刚刚手机搜索了一下，发现网上很多人说你们公司的产品质量差，不建议购买。”遇到这样的情况是不是有点蒙了？那么，有没有一种处理异议的万能公式，我们可以根据实际情况，用固定套路来应对客户不同的异议？答案是肯定的。

在销售界，我们一般采用LSCPA五步法来处理客户异议。所谓的LSCPA其实是5个英文单词的首写字母的合成，这5个英文单词是：listen（聆听）、share（认同）、clarify（澄清）、present（提出建议）、action（行动），也就是第1步聆听客户，第2步认同客户，第3步弄清问题，第4步提出问题解决方案，第5步建议行动。当我们遇到比较难以解决的客户异议时，就需要精心组织自己的话术，运用LSCPA五步法，一步步化解客户的异议，让客户感受到我们的诚意。

例如，我们去拜访一个化工厂的采购员，当我们说明来意后，这个化工厂的采购员对我们说：“不好意思，你来晚了，我们已经有了固定的供应商了。”

面对这样的客户异议，我们完全可以遵循LSCPA法，设计自己的应对话术。

第一步：聆听客户

当客户说话的时候，我们就要进入一种热情的聆听状态。聆听不仅仅是一种工作能力，更是我们修养的体现，很多人无法给客户留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。所以当客户一开口说话的时候，我们就立即开启聆听的状态，当听完客户的异议后，我们就自动进入第二步：认同客户。

在认同客户阶段，我们的话术可以是这样的：“张工，我理解，像你们这样的大公司，在行业里赫赫有名，一定有很多优秀的厂商抢着和你们做生意。”这句话就是认同，在表达我们的认同之后，我们就要进入五步法的第三步：弄清问题。

其实，在这个异议里面，客户的问题是简单清晰的，因为他们有了老供应商而不愿意接受我们，所以，这个环节我们可以省略，直接进入第四步：提出问题解决方案。

第四步的话术可以这样设计：“张工，这次是来专程拜访您的，就是因为我们的产品和其他优秀的供应商相比，有着我们独特之处，所以冒昧打扰您，期待能在您的供应商中插个队，也让您再做设备采购的时候多一个选择。”在第四步话术说完的时候，我们可以沉默一下，看客户采购员的反馈。如果他有其他的话说，我们再一句他所说的内容组织语言进行反馈，如果客户在听我们说完以后没有立即反馈，我们可以进入第五步：建议行动。

具体的话术可以是这样的：“张工，我们的产品还是不错的，有自己的独到之处，比如XX领域，我们做到了全国第一，还期待张工能给我们一个机会，哪怕一次只买1000元的货也没有关系，让我们有个证明我们产品的机会就可以了。”

在解决客户异议时运用这样的话术，能够向客户传递出我们积极进取的心态，即使当场不能成交，也会给客户留下很好的印象，为未来的合作打下扎实的基础。

我们再回到本文开头，当我们正积极地向客户介绍我们的产品时，客户突然插了一句：“我刚刚手机搜索了下，发现网络上不少人说你们公司的产品质量很差，不建议买。”遇到这样的情况，我们可以这样说：“张工，您的观察好敏锐，这都逃不过您的法眼。网上确实有人在抹黑我们公司，其实是公司以前的一个销售员私下开了一家公司，把公司的订单转到他自己公司下，老板知道后把他给开除了，结果他就跑到网上去污蔑我们公司。网上的言论都不用负责，我们也没办法。不过谣言止于智者，我建议张工不如这个周六到我们工厂去考察一下，看看我们工厂的实力，确定下真伪，您看这周六上午我在哪个地方接您？”

上面的话术就是运用了LSCPA五步法处理异议的实战典型，那么在这段话里，哪一句是认同？哪一句是弄清问题？哪一句是问题解决方案？哪一句又是建议行动？我们可以思考一下。