为什么中小企业需要一个CRM

Q：回想一下，当你的业务规模很小甚至是没有什么业务时，你可以做到对每一个客户都非常熟悉，甚至是记得客户的生日和孩子的名字，客户也会象你了解他们一样熟知你的一切。

A：良好的人际关系是任何中小企业成功的基础。事实上，无论处于什么样的阶段，每一个中小企业都会将客户推荐和口碑营销作为主要的销售线索获取方式，而如果只是把客户和公司的发展目标当作数字来看待是带不来新客户的。

随着业务的增长和客户基础的扩大，让最初的那种紧密联系很难维持。但这并不意味着你已经没有了这种保持密切联系的需要，它只是需要你改变客户管理策略。当你已经超越了与每个客户保持个人关系的阶段时，或许你需要选择一套适合的CRM（客户关系管理）系统。

一、什么是CRM？

CRM正在通过自动化的手段替代过去在维系客户关系过程中需要手工做的事情，它将每一个客户的所有细节集中在一个地方进行统一管理，借助合适的CRM系统，可以与每一个客户建立紧密的关系，就像跟你第一个客户所建立的那种紧密关系一样。

二、从免费的Excel电子表格到付费的CRM

对于许多中小企业来说，每增加一项开支都是一种负担，尤其是当一个组织良好的电子表格就可以管理客户关系时。但是，当出现下面一些迹象是，意味着你需要认真考虑是否应该使用CRM了。

1.你需要在Excel中记录更多的文本型内容

当开始在Excel中管理并跟踪客户时，你可能会从基本的限定字段开始，如：姓名，联系方式，以及一些关于他们在销售漏斗中所处位置等。但是随着业务的增长和流程变得更加复杂，围绕每个联系人的细节也会越来越多。当目标客户信息通过“查找”搜索不再容易完成时，你可能已经需要进行升级了。

2.你需要Excel表里的内容实时更新

你有需要“添加到Excel”的内容项目清单吗？您是否会因为没有时间及时输入到Excel表，从而忽略掉一些重要信息？当更新、查找和传递客户信息等工作需要通过待完成工作列表进行管理时，传统的组织系统将不再有效，CRM系统可以帮助你将客户关系维护的过程通过自动化的方式完成。

3.你希望能够做到更多

如果你希望：

把所有客户的联系人分群、组进行管理；

可以批量选择联系人，并对其进行批量操作；

电子邮件营销策略可以与客户的详细信息联系起来，实现个性化内容推送。

这些都是强有力的指标，表明你已经需要建立一个更加健全的体系。

4.你正在扩张团队

对于很多中小企业来说，通常处于有组织的混乱状态。你知道一切都在哪里，如何找到它，因为是你把它放在那里。但是，要把这些信息传递给新员工确实很难的，客户管理系统和流程将使你的新员工培训和过渡变得更加容易。虽然，通过电子表格也可以支持客户信息的完善，但是，如果你的需求不只是客户信息的记录和存储，那么你需要认真考虑下CRM。

三、加强使用过程的跟踪

无论你是一个狂热的电子邮件营销人员，还是一个售前客服，跟进客户的方式决定了成就或毁掉你的生意。有效跟进的关键在于如何获得客户联系人的个人信息，这并不意味着你必须和每个客户都是最好的朋友，但你应该知道他们与你的业务有什么联系，以及为什么他们与你的业务有联系。获得和使用的信息越多，客户跟进的效果就会越好，这也就是企业应用CRM系统的核心诉求。大多数成功的企业家都有获取客户信息的方法，但却没有能力将所掌握的客户信息应用于客户交流和维护中，进而提升销售线索的转化效率。理想的CRM系统不仅可以实现这一目标，而且还可以提供自动化流程助力企业从日常事务性工作中解放出来，这样你就有更多的时间进行战略规划和策略制定。