CRM客户管理的本质是什么？

2023-03-30
以客户为中心、为客户创造价值是任何 CRM客户关系管理战略的理论基石，企业必须突破局限于营销部门和客户服务部门的传统模式，实施跨部门的、贯穿于整个组织的客户关系管理战略，把 客户中心型战略与强化客户忠诚和增加利润的流程整合在一起。


1 ．CRM客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化

企业要发展需要对自己的资源进行有效的组织与配置。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展，从早期的土地、设备、厂房、原材料、资金等有形资产，扩展到现在的品牌、商标、专利、知识产权、商誉、信息和独特能力等无形资产。在当今的后工业经济时代——“信息时代”，信息经过加工处理后所产生的知识，成为企业发展的战略资源。在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运。相应地，客户与客户关系，以及相关的客户知识和客户相关能力，成为当今企业最重要的战略资源之一。

企业实施CRM客户关系管理，就是要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，以实现客户资源价值的最大化。企业与客户之间的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如签订合同、处理订单、发货、收款等，而且还包括在企业营销及 售后服务过程中发生的各种关系，在企业市场调查活动和市场推广过程中与潜在客户发生的关系，在目标客户接触过程中企业与客户接触全过程所发生的多对多的关系。对企业与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力和关系管理能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，促进目标营销、交叉营销和追加营销策略的有效实施，提升客户忠诚和客户的终身价值，提高客户挽留率和客户的利润贡献率，实现客户资源价值的最大化。

2 ．CRM客户关系管理在本质上是企业与客户的种竞合型博弈

客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合博弈。一方面，社会的发展离不开企业的发展，而企业要稳步发展，就必须不断注入用于扩大再生产的资金。而想获得扩大再生产的资金，企业就必须盈利；因此，企业便会想方设法地获取更多的利润。为此，首先需要创造和交付让客户满意的产品或服务，然后才能获取客户荷包中的一定份额，否则只会被竞争对手一抢而空。

另一方面，为了在剧烈变化的环境中获得利润，企业必须寻求一种新的平衡点——投入与收益的平衡点；而客户为实现高层次需求，也必须寻找一种新的平衡——需求满足与支出的平衡点；同时，还存在着一种全局平衡，即在信息完全与信息不完全的条件下，企业与客户之间的需求平衡。在这种既竞争又合作的大背景下，企业与客户之间实质上是一种竞合型博弈。CRM客户关系管理的管理理念也指出：客户与企业之间不再是供需矛盾的对立关系，而是一种竞争条件下的合作型博弈，是一种持续型的学习关系。该理念把“双赢”作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定、互惠互利的关系。


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