人工智能将如何影响CRM？

2023-03-30
人工智能（AI）炙手可热，这是有充分理由的。可口可乐就是利用人工智能从收集到的客户数据中提取出每一个见识的公司的例子。有没有想过樱桃雪碧（Cherry Sprite）是怎么来的？在监控了从“智能”自助式软饮水机收集的数据后，可口可乐将Cherry Sprite创造为一种新口味，使客户可以自己混合饮料。可口可乐拥有超过1亿的Facebook粉丝和3500万的Twitter追随者，他们已经将社交媒体用作收集客户见解的另一个极为重要的来源。

联合利华（Unilever）是另一个例子。它在全球的26个数据中心综合了来自大量客户输入的见解，包括社交监听，CRM和传统市场研究。Ben＆Jerry品牌的谷物基冰淇淋是如何产生的？从联合利华使用AI查找超过50首带有“冰淇淋和早餐”歌词的歌曲中。


如果您负责向客户进行营销并为客户提供服务，那么现在是时候了解AI将如何影响公司未来的CRM工作了。这里只是三个重点领域：

潜在客户评分：领先评分将销售代表指向最有可能购买的潜在客户，并且追踪过去，销售潜在客户算法通过人工设置的固定规则对每个潜在客户进行分类。随着AI的出现，线索评分从这些算法开始，并增加了用户定义的因素。AI会通过权衡构成销售代表潜在客户分数的每个因素来进行自学，因此得出的销售前景列表比销售前景算法本身更有吸引力。Salesforce.com的Einstein平台和Infor的Coleman AI平台是使用AI进行预测性潜在客户评分的CRM软件应用程序的典范。

聊天机器人：聊天机器人是一种模拟人类对话的机器人，越来越多地被CRM应用程序用来帮助客户查找查询的答案，并确保将其引导至合适的渠道（例如自助服务或公司员工）。尽管聊天机器人目前专注于增强客户服务平台，但它们可能会应用于各种客户交互。Oracle预测，到2020年，将有80％的主要品牌使用聊天机器人，而Gartner Group预测，到2020年，将有85％的客户交互自动化。

销售预测：将AI应用于销售预测是销售团队增长最快的领域。虽然历史销售数据可以用来预测未来的销售，但变化的环境不可避免地会导致销售预测不准确。AI提供了对每个客户需求和过去行为的全面了解，从而减少了销售和客户计分中经常出现的盲点。AI还允许市场营销和销售人员评估客户体验和客户旅程，并实时了解客户的痛点，喜好，情绪和其他购买触发因素，所有这些都有助于创建更准确的销售预测。Gartner预测，在五年之内，将有超过50％的财富500强企业将结合神经销售数据和销售AI来优化销售。

当将AI应用于CRM时，可能性似乎是无限的。由AI驱动的虚拟助手将自动执行销售和服务任务。聊天机器人将帮助客户完成简单的任务。由AI驱动的内容生成工具将创建一对一的个性化营销材料。AI将使数据输入和数据清理更加容易。由AI驱动的内部培训和客户培训将成为常态。清单继续。

尽管AI在提供有意义的ROI方面经历了漫长的过去，但有两个驱动因素将继续推动AI在CRM中的应用：（1）客户和市场数据的持续爆炸，这导致需要更好地处理和分析这些数据；（2）云的接受，这使CRM系统可以与来自不同数字源（社交媒体社区，网站，第三方数据等）的数据集成。

为了在数字世界取得成功，伟大的公司付出了巨大的努力，以更好地了解客户的行为，创造独特的产品和服务来满足客户的需求，并以更有针对性的方式与客户沟通。人工智能提供了强大的工具来实现这些目标。也许这可以解释为什么可口可乐和联合利华继续在各自的行业中保持领先地位。


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