实施CRM系统 企业应如何看待？

 　在移动互联网时代，客户管理变得更方便快捷。在移动化客户关系管理过程中，CRM系统的实施和应用非常关键。然而，很多企业认为只要上个CRM系统就圆满了，而事实上并没有那么简单。对于CRM系统，企业用户应如何看待？

    第一、透过去，要认清楚CRM的实质

    一些企业把CRM理解为是较早前流行的数据库营销的翻版，或者把CRM当做是记事本和表格的替代品，忽略了CRM的重大价值。我们应当从增加客户价值的角度去思考CRM，成功并不在于你拥有怎样的工具，而在于你为客户做了些什么，从而显示你对顾客的关怀。否则你使用CRM系统，也只是为了实施而实施，想当然尔。CRM中的客户视图，360度的详尽记录了与客户历史沟通记录和商务往来数据。但如果仅仅是单纯的记录下来，而不去挖掘内在价值，我们只能说这是一种“数据占有欲”而已。

    那么，我们该给客户带去什么样的关怀呢，其实方法各异，只举两个简单例子：

    1.在德国，如果你买了一辆保时捷轿车，不管什么时候你要乘飞机旅行，只要驾驶保时捷车到机场，把它停在Vias汽车租赁行，那里的工人会为你提供免费洗车、泊车服务，并将负责你的汽车的安全。 2.在中国，如果你成为某银行的VIP客户，每当你过生日的时候，就会收到一份你出生那天的老报纸，记录了那天发生的事情。并且在当天发生的大事件时间线里，写上“ XXX（你）在那天出生了” ，将客户的出生与国家大事并为一类重要新闻。这种方法非常有趣，而且足够有诚意。

    顾客需要的就是这种直接的、持久的、个性化的服务，来自感性的体验。他们不喜欢被一视同仁，而需要公司对他们作出有意义的关怀。建立客户关系管理，正是基于客户有这些微妙的感受，为对方刷出一种与众不同的存在感。

    第二、让CRM走进心里，要从主观上接受认可

    当你初步认识了CRM之后，一定要打心眼里觉得它很赞，才能把它用得更好。简单阐述，如何认可：

    1.BOSS本人要对实行CRM系统有全面和正确的认识。

    这个时候要表现出领导的决心和决断，甚至添加一些制度和规则。CRM系统会给企业带来价值，但同时也是一种企业的变革，恐怕不能速成，有时因体系的震荡，人员排斥可能会引起负面情绪出现。CRM系统在经过十多年的积累沉淀，可以负责任的说，实施CRM后，只要方向清楚，顾客利益与公司利益的结合之后必然会带来越来越多的收益。毕竟我们这是要放长线钓大鱼哦。

    2.CRM的成功需要全员的参与。

    整个团队的目标也要变了，从短期销售数量转向注重顾客的长期价值。短期的促单、逼单确实可以获取一定的销售额，但是如果没有长期的跟进和维护，客户在我们这里就仅仅是一个个简单的顾客而已，与我们没有交集，看上去毫无“生机”。让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处，比如用销售漏斗工具，来营造一个健康的团队形态，每一个个人的工作逻辑也像是生态圈一样，不断循环。

    3.狠下心来彻底改变过往的工作方式。

    我们应该更敏感，注重客户数据收集：包括姓名联络方法，生活习性，纪念日，心理特征，购买时间、频度、账期习惯、数量等信息。灵活运用数据库查询：把客户庞杂的信息整理归纳，不是为了储存，而是全面了解顾客后，制定个性化服务。

    我们应该更灵活，尝试使用手机移动互联网办公：随时随地向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行记录整理。当然手机端可以拓展更多的工作场景，比如掌中宝，可以听日报、说日报、拍名片识别导入客户、扫二维码等效率办公的功能。

    4.鼓励员工积极主动学习CRM系统。

    尤其是要把CRM系统做为一项长期的学习项目，因为学习使用操作的软件，不是一个简单机械作业，期间，员工在不断地学习如何提高客户价值，如何有效运用自己的时间，如何有效去提升个人业绩。通过更好的"对话"与客户保持长期的关系，恐怕远远胜过无目的自由推销。在大数据时代，用信息分析的方法做事，渐渐成为主流。别忘了，你不动的时候，你的同行都在精益求精。CRM已经适用于53个行业，这其中有传统行业、有新兴产业、有创业工作室、还有有上市公司……会发现，总有一些企业的管理者，他们拥有敏锐的嗅觉，他们用CRM系统来工作规范，取代那些无谓的、耗时耗力的内部员工培训。

    第三、走进客户心里，让他们接受你

    这个时候，CRM已经走进了你的心里，但是，不可否认，不管CRM有多么强大，我们的工作技巧有多么老道。归根结底，还是要跟人来打交道。还是要用一颗真诚的心去交流。想必大家都有这样的感受：我们是可以通过电话里的声音，感受出对方表情和内心的。

    实行CRM系统的全部内涵在于与顾客建立互动的关系，与顾客开展形式多样的"一对一"对话。你可以看到 CRM系统中有非常多强调“一对一”的功能点，比如热点客户，通话历史，客户跟踪等实用功能群，方便于sales更好的识别客户，然后制定差异化的服务方案。只有你和顾客共同参与的互动的对话，方能赢得顾客的心。