经过近十年的快速发展，CRM行业再次进入了进一步发展的关键阶段。在这十年中，CRM在文字处理，电子表格，手册和内部数据库等主导的客户处理领域占有一席之地，并且在CRM出现之前在市场中占有一席之地。在这种背景下，CRM已经成为可以提高业务流程（如销售和营销）效率的软件，同时降低了客户服务的成本。

现代CRM软件包基本上与原始的独立商业过程处理软件集成，以提供完整的客户数据。仔细研究一下CRM软件的当前状态不得不承认，即使是一些CRM提供商已经成功地整合了独立的业务流程软件甚至一些合并，但还没有抓住CRM的本质。这可以用一句话来概括：现代CRM只是管理“客户数据”的工具，而不是“客户关系”。

CRM中有两个主要产品：销售自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）。这两点应给予足够的重视。只有把这个方面放在正确的位置才能真正理解CRM的本质。所谓的SFA是利用CRM系统收集客户数据，提高销售效率，让营销专家有更多机会联系更多客户，最后做更多业务，最后销售经理可以设定期望准确的销售。同样，所谓的CSS就是帮助客户服务支持部门更有效地解决客户问题，确保客户对第一笔业务非常满意并让更多客户成为普通客户

以前对当前CRM的总结还不是很完整，但它指出了CRM的真相：到目前为止，CRM更多地关注公司而不是企业客户。