外贸CRM|避免情绪化沟通

情绪，不该成为沟通的障碍

在大部分时候，我们沟通的对象都是人，而只要是人，就会存在着各种各样的沟通障碍，例如情绪。就好像，在外贸工作中，当客户由于货期推迟问题，而产生非常暴躁的情绪时，他可能会说：“怎么会这样！你们在搞什么！不想做生意就早说，不要在这里浪费我的时间！”那么，这个时候，我们应该如何同客户进行沟通呢？在回答这个问题之前，我们需要先对客户的情绪状态有一个大体的了解。

根据【PAC理论】，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成。“P-A-C” 理论把个人的“自我”划分为父母(Parent)、成人(Adult)和儿童(Child)三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部分。

“父母（P）”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中P成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“ 你必须……”。譬如：“推迟货期怎么啦！难道是我愿意的吗？要不是你确认物料拖了那么长时间，我们会到这一步？”

“成人（A）”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……” 。譬如：“你好先生，本次推迟是因为，我们的主要零部件厂推迟了15天交货。经过我们的多次协商，对方依然没有办法准时交货，这导致了我们也不得不推迟生产，实在抱歉。”

“儿童（C）”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……” ，“我不知道……”。譬如：“大哥，您尽管打我骂我，这件事是我做得不对。但是大哥，因为这件事，我都快被老板骂死了，您看再推迟几天行不？”

很明显，面对货期被推迟，客户此时正处于“Parent”的状态。那么，在这种情况下，大家认为选择哪一种状态来应对，比较好呢？选择第二种A状态吗？实际上，在沟通的过程中，假如双方沟通时的状态都是A，说明双方都是非常理性的，并且沟通效率也是最高的。但假如这个时候，某一方的状态是P或者C的话，A就不是一个妥当的选择了。

大家可以想象一下：当你的手机莫名其妙就是连不上网时，你在这边暴跳如雷地打电话给10086，而对方却在那边一本正经地重复：“很抱歉先生”这样的套话。这时，你会不会内心怒吼道：“你特么能不能少说点废话”？所以这个时候，最好的选择是采取互补性的做法。也就是说，当对方是P的时候，你就选择C示弱；当对方是C，一直犹豫不决的时候，你则要用P来引导对方做出决策。之后，你再想办法把对方拉到A的状态，接着你自己再切换为A。只有这时，双方的沟通效率才是最高的，沟通障碍才是最少的。

正如德鲁克所说，一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。

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