企业经营之道：如何处理客户抱怨？——老板必读

客户资源是企业生存之本、运营之基、力量之源。没有客户，企业便没有了市场，便失去了利润的源泉，从而失去其存在的意义。如何建立和维护客户关系是每一个企业的核心和根本。培养客户的忠诚，做到使客户真正满意，除了更要重视诸多影响客户满意的因素外，还要处理好客户抱怨。

客服人员在处理客户抱怨时，免费CRM软件CRM总结了以下几点：态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，辅以CRM系统，就能够缩小企业与客户间的距离，赢得客户谅解与支持，是客户由不满意到满意再到惊喜。

耐心多一点

在实际处理中，客服人员要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾听下去，让他们尽情发泄心中的不满。当客服人员耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，客户的发泄得到满足，就能够比较自然地听得进客服人员的解释和道歉了。

同理心多一点

美国迪斯尼乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩他向往已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下子愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。母子俩拿着卡片愉快地走了。

40分钟的排队等待面临的是被劝离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一位忠诚的客户。看来，只有真心真意为服务，同理心多一点，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满转化为“美满”，实现企业与客户的双赢。

态度好一点

客户之所以有抱怨、投诉是因为客户对企业的产品或服务不满意，没有达到客户的期望值。从心理上来说，他们觉得企业亏待了他们，因此，如果客服人员在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化企业与客户间的关系。相反，如果客服人员态度诚恳，面带微笑，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。俗话说，“伸手不打笑脸人”，客服人员态度谦和友好会促使客户平和心绪，理智地与客服人员协商解决问题。只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。

理解多一点

理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。面对客户抱怨时，客服人员用与他同样的情绪、同样语速、同样表情，以及运用同理心技巧让客户感觉别人体谅了他的心情、明白了他的意思。在这种理解的基础之上，接下来的沟通就能使客户在心理上更容易接受。所以，客服人员要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便，这些都是企业在处理客户抱怨时需要做的基本工作。

一位先生在家乐福买了一个电饭锅，回来一看却不能用。于是，他周一上班后专门请假去退。家乐福客服人员马上给他退了货，但他并没有立即离开，而是继续对着客服人员抱怨，他说这事给他带来很多不便。其实他也并没有要索赔，这时他最需要的是对方能理解他，再说几句同情他、理解他的话。

动作快一点

客户抱怨的目的主要是让厂商用实际行动来为他们解决问题，而绝非口头上的承诺。如果客户知道企业会有所行动自然就放心，因此企业得拿出行动来。在行动时，企业的动作一定要快，这样做的好处很多：一是可让客户感觉受到尊重；二是表示企业在出现问题后迅速解决问题的诚意；三是可以及时防止客户的负面效应对企业造成更大的伤害；四是可以将损失降到最低程度。企业一旦接到客户投诉或抱怨的信息，随即要向客户打电话或以传真等方式了解具体情况，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

语言得体一点

在这个竞争异常激烈的社会，有好的口才，语言表达做到得体，就能增加一些成功的机会。同样在解决客户抱怨时，由于客户对企业不满，在发泄不满的陈述中有可能会言语过激，如果客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此的关系。所以客服人员在解释问题过程中，措辞要十分注意，要合情合理、得体大方，不要一开口就说“比较冲”的话。例如，客服人员绝对不能说“你怎么连这个最基本的常识都不懂”、“你到底会不会呀”、“有你这么干的吗”等伤人自尊的语言，而应尽量用婉转的语言与客户沟通。即使客户存在不合理的地方，客服人员也不要过于冲动，否则只会使矛盾加深，使客户失望并很快离去。

补偿多一点

客户抱怨或投诉很大程度是因为使用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（如道歉等）。当客户的不满意是因为企业失误造成的时候，企业要迅速解决客户的问题，并提供更多的附加值，使客户得到额外的收获，才能最大程度地平息顾客的不满。张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子。谁知回家后，她发现盒子里装的不是自己原先挑选的鞋子，于是非常生气地回到商场。商场经理听到这件事情后，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油。结果，原本怒气冲天的张小姐高兴地“满载而归”

一直以来客服都是企业的基石，为企业创造丰厚的利润，那么企业更应该善待这些衣食父母，在处理客户关系时，免费CRM软件CRM本着“态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点”的宗旨，让企业为客户提供更好的满意的服务。