CRM系统实施的七大基本步骤

CRM即客户关系管理系统，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效的为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种经营管理方式。随着互联网的普及，移动互联网在中国的广泛推崇，更多企业在考虑CRM系统的导入， CRM系统导入这一项目的实施有哪些基本步骤呢？ 1.明确CRM系统导入的目的 企业要明确CRM系统导入的核心目的，清楚的认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。 2.建立CRM选型团队 企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支选型团队。对于大部分国内中小型企业来说，没有专业的IT部门或者IT人员。那么，如何建立一支CRM选型团队呢？建议从每个即将使用CRM系统的部门中抽出得力代表组建，如销售部、市场部等。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。 3.分析自身需求，制作需求文档 CRM项目团队必须深入了解不同部门的不同需求或服务要求，了解团队之间的交互作用有哪些，以及团队希望CRM系统如何工作。在明确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级的CRM系统需求文档，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。 4.供应商的初步筛选 在了解自身需求的情况下，应该广泛征求CRM软件厂商的意见，以专业性、服务能力、需求的理解及把控来初步筛选CRM供应商。了解CRM供应商提供的各个解决方案是否符合当前自身需求以及企业未来企业发展需要。并倾听员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，确保企业管理人员的参与，确定其所需各种模块的功能。 5.选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进 企业在考虑CRM供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供功能的前提下，选择应用软件和实施服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。 应该以渐进的方式实现CRM方案，这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统，而不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，就是分地段实施某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统上的混乱。如有必要，可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否有效和必要。这样通过在企业内分部门部署软件系统，然后才与其它应用系统集成。 6.组织内部培训 企业应该针对CRM方案实施相应的培训，此过程主要由CRM供应商协助完成，因此选型中需要考虑CRM供应商的服务能力。培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员。培训的目的主要是使系统的使用对象掌握系统的使用方法、了解方案实现后的管理与维护方面的需求，以使CRM系统能够成功运行。 7.使用、维护、评估和不断改进 企业通过使用 CRM系统，如通过衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况进行分析，在此过程中，企业要与CRM供应商一起对系统应用的有效度进行评估，在使用过程中发生问题，对不同模块进行修正，不断提高其使用程度。