为什么有的CRM项目无法良好运转？

当我们享受CRM带来的个性化的客户交互和服务过程的同时，也会有不同的声音，他们会认为现有的CRM系统无法达到要求。甚至有的销售团队对于 CRM系统根本不买账。这可能是客户关系管理系统“拥护者”无法想象的问题，那么为什么有的CRM项目无法良好运转？ 不妨思考一下，造成这种局面的原因可能有以下几点： 一、系统复杂 当我们确认项目范围时，大部分客户会“不留余地”的列出需求，希望一次性解决所有问题，可能就会出现有三位数的项目字段、两位数的自定义对象，审批流程的步骤多到可能最后他们自己都不能理解。如果遇到这种情况，那么这个项目前景一定是令人担忧的。 如何解决？ 其实就是很简单的“取舍”两个字。如果在初期就有各种繁杂的操作，那么用户一定是不好上手的；不如初期选择更具有针对性的功能，后续再按需一步一步增加，这样就更容易接受了。更何况，任何产品都不是一成不变的，一定会随着用户需求甚至是行业的发展在升级、完善。 二、做不到“硬性要求” 看了上文分析，肯定会有人说复杂的CRM项目照样有运行起来的；轻便简洁的也有运转失败的，当然了，毕竟凡事无绝对。万一是前者的企业管理层就是这么要求的呢，员工一定要使用CRM进行相关工作。而后者就是既然员工不喜欢，那就还用ERP或是OA，依旧能正常工作。 首先，“众口难调”，CRM建立不可能各有各的想法就都要采纳进系统设计里，或是我不喜欢客户关系管理系统，我不用，喜欢它的，就用。其次，产品从推出→推广→普及是一个过程，如果不采取一些“强硬”的措施，是无法推进这个进程的。 同时，部分销售会有这样一种想法：销售的最终目的是创造收益，不用管中间过程，我只要把这个业务做下来了，就是成功的销售。这部分人会不屑于流程化管理，他们会认为业务是面对面谈出来的，而不是坐在工位上敲键盘敲出来的，表单不会带来收益和业绩。 如何解决？ 最简单方法就是在CRM上线初期，“硬性要求”销售去使用它。首先，销售管理者的带头作用就很重要。很简单的道理，领导都不遵守的话，底下的员工自然不会上心。好的销售团队甚至是好的企业团队要有明确的目标与制度，当然还有领导的带头作用。 当然，也可以将CRM的填报情况列入到了销售的KPI考核指标中，直接与业绩挂钩。但这种方法不提倡，显得比较僵化。 三、缺少使用意愿 企业为什么要使用CRM？ ①确保客户资源，避免销售离职后客户资料流失。 ②希望全面了解客户意图。 ③客户的生命周期管理。 销售在意什么？ ①尽可能更多的获取销售线索。 ②能够获取更全面的关键客户和联系人信息。 ③关注报价审批流程，公司能否及时批准我的流程。 ④如果业务需要，我可以调动公司的哪些资源？ ⑤ 我的业绩。 不难看出，企业和销售人员的需求不太一致，如果在这种冲突的环境下让销售人员使用CRM，那换来的销售人员大多是应付了事。最终无法真正实现使用CRM的价值。 如何解决？ 很简单，CRM能够在工作中实实在在的为销售人员提供帮助就可以了。例如： CRM与其他自动化营销工具（ERP等等）集成，以更多、更全面的销售线索，能够帮助销售人员补充客户或联系人信息或是查看订单情况等。同样，可以将销售相关文件（产品信息，解决方案，定价）关联到CRM中，让销售在CRM可以随时获取最新最全的信息。 总而言之，当销售发掘出价值的时候，他们自然会乐于使用，也就达到公司上CRM的目的了。 除了上述提到的方法外，提供系统的CRM培训，完备的售后支持等都是保证一个CRM项目能够良好运转的方法。