细数CRM系统对提高客户满意度的几个关键作用

一、提高企业的核心竞争力 客户关系管理所起的作用绝对不是仅仅多发展几个新客户和多留住几个原来客户那么简单。CRM的独特之处在于，它可以使企业与其上游供应商和下游的客户之间形成多方面的良性互动，同时发展和维护客户，并且与业务伙伴和供应商建立良好的关系，让企业资源得到最大限度的挖掘和协调利用，无论是企业的信息资源、客户资源、还是企业的生产资源和人力资源，都可以发挥它们应有的价值，还可以拓展企业的生存和发展空间，最终提升企业的核心竞争力。同时，客户关系还能够能够提高客户的满意度和忠诚度，在企业的内部实现客户信息共享，促进企业组织变革。通过实施客户关系管理，企业还可以识别出真正的顾客，因此，企业必须牢记CRM的“以客户为中心”的理念，通过多种角度进行分析，识别出企业最有价值的客户，切实树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源集中投入到大客户身上，以期获得最有效的回报，并且企业也应该尽力提供各种个性化的产品和服务，为企业在竞争激烈的市场环境中获得一个持续稳定的发展。 二、系统化管理客户关系 多数企业都会采取传统的客户关系管理模式，而在这种管理模式下，客户信息管理通常是不集中的，很难有部门可以完全的掌握客户的全部信息，这样也就无法提供企业和客户之间的完整信息。所以，客户关系管理的第一步就是打破各部门的信息壁垒，通过 CRM系统，将各个部门分散管理的客户信息进行整合，将不同部门的信息通过现代信息技术和CRM系统统一集成于一个信息中心里。这个信息中心可以为一线员工的客户服务提供业务指导，协调各部门行为，并且为企业合作伙伴提供信息支持，以及提供产品供应、生产、销售和服务的一系列的流程和运作信息。 三、识别目标市场 对于任何企业而言，目标市场都是由不同类型的客户组成的。企业可以通过客户关系管理来有效地对企业的客户商业价值进行分析，并且根据对不同客户的成本利润分析，来分辨出企业的重要客户，并依此并为这些不同客户制定出不同的策略。 四、增强企业的盈利能力 企业实施客户关系管理的最终目的还是希望能为企业带来更多的利润。而进入信息时代后，市场的竞争越来越激烈，尤其是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，人们越来越受到多种文化的冲击与影响，所以人们的思想越来越多元化，因此，越来越多的客户希望能有比较与众不同的产品和服务。这时企业就需要根据客户的个性化的需求来相应调整自己的经营策略，促使企业与每一个客户，特别是那些对企业最有价值的“金牌客户“建立一种伙伴型的关系，尽最大的努力满足客户的需求。因此，企业可以给予客户更多的关怀，最大程度的提高客户的满意度，在维持老客户的基础上，尽量的发展新客户，使企业的客户群体日益壮大，有效利用CRM降低企业营销成本，最终实现利润最大化。