实施CRM谨防这六大“陷阱”！

“据调查发现”在所有的CRM项目中，有接近55%的项目没能达到公司的预期目标。 但是，尽管 CRM系统因为各种原因遭受到了这样或那样的失败，但与其他的IT产品相比，各家公司企业未来花费在CRM技术上的资金仍然要多得多，这是为何？ 既然关于CRM系统实施失败引起的讨论声络绎不绝，今天小编就来聊一聊这个话题。企业用引入CRM需要谨防哪些陷阱？ 陷阱1：CRM软件商宣传夸大和客户不切实际的期望 CRM软件商往往在一开始就占据了主动的地位，对CRM技术进行推销，部分CRM软件商对CRM技术进行了夸大的宣传。这种宣传上的巨大声势使客户对于CRM技术产生了不切实际的过高期望。各个企业往往盲目的追求太多的功能而没有考虑到他们自己的客户管理需求。 经证实，大多数CRM项目失败的原因并不是由于技术上的缺陷和不足。在失败的CRM项目当中，只有很少的一部分是由于CRM在安装执行上出了问题，导致CRM项目失败的更为普遍的原因是CRM的应用没有与公司的商业目标结合起来，公司企业的组织准备工作不够充分和由于无效的商业计划和管理所引起的其他问题。企业不应该受CRM软件商牵引为了丰富的功能去实施，而是应该首先由企业来定义自己的需求并且要求销售商提供能够满足它们需求的工具。 陷阱2：没有客户战略 由于CRM工具可以为多种商业目标服务，各个公司企业在应用这一工具之前需要首先确定自己的商业目标，然后再购买CRM客户关系关系系统进行安装。各个公司在选择自己的CRM之前需要先考虑下面这些问题： √你想要减少处理客户咨询所需要的成本吗？ √你想要招揽更多新的客户吗？ √你想要将主要精力集中在有价值的客户身上吗？ √你是想要通过销售更多的产品还是想要通过销售更有价值的产品来培养更多有价值的客户呢？ ...... 一些企业拥有自己的一套客户战略，但是这种战略通常太过广泛。这也往往会造成CRM项目的失败。一些公司在CRM应用上出现了问题，因为它们想要通过CRM项目来服务的不同目标和利益太多了。即使这些公司能够解决商业问题，它也会在项目完成之前发生改变。”要想避免失败，各家公司可以在经过慎重考虑之后确定一个短期的商业目标。 尽管项目目标应该高度的具体化，它们仍然要适应公司的整个战略。如果CRM计划被当作孤立的项目来管理，那么等待这个项目的通常将会是失败。 陷阱3： 对变化的准备不足 最近的一次调查发现，有87%的接受调查者把变化管理问题列为了CRM项目失败的首要原因。 即使一个企业已经制定出了自己合理的客户战略，如果这个企业不能为了适应这个战略而在自己的组织上作出调整，CRM项目仍然面临失败。正如Lee所说，“如果CRM能够成功实施，它将打破企业内部的壁垒和障碍。”安装执行CRM所需要的改变的深度对于CRM项目的成功来说是一个最大的挑战。 必须要在CRM项目正式展开之前通过对它的展示来使公司的员工对CRM项目有一个正确的态度，首先交流客户至上的价值观，开发新的业务步骤，对员工进行培训，并且对工作要求和补偿计划进行更新，还要管理好与自己的客户战略相关的一系列问题，让员工知道自己应该如何去做。 陷阱4：领导阶层缺乏 CRM项目的第一号杀手是缺少CXO。考虑到CRM项目对企业组织在范围和类型上的变化要求，只有CXO才能适应这种要求。只有领导阶层才拥有必要的地位和权威为CRM项目制定出正确的战略方向，并且能够有效的就这一战略方向同员工进行交流。由于领导阶层在企业中所处的地位使他们有能力来调整企业的组织结构，所以领导阶层能够打破企业内部不同部门之间的壁垒和障碍，重新制定奖励措施，并且使持有反对意见的中层管理人员服从整体战略布局的需要。 然而，这并不仅仅是锻炼权威的问题。一旦高级管理阶层打算让员工来适应CRM项目的需要，就必须要对员工进行适当的业务培训，让他们掌握必要的技能，有效的使用CRM软件程序和技术。高层管理人员同时还必须要确保CRM项目的监督管理人员一定要有必要的项目管理技能，不管他是IT经理还是生产线上的负责人。 陷阱5：忽视管理 如果不能对CRM项目进行正确的管理，即使是最好的CRM计划也会像无舵的船一样失去方向。 在一次调查中，仅有30%的接受调查的企业已经或者正在为自己的CRM软件实施一项可以测量管理的战略。这次调查还发现，有55%接受调查的企业打算对CRM项目为公司所带来的收益进行衡量，但是还没有制定出具体的战略。 即使有的企业应用了测量管理战略，他们的应用也未必得当。例如，如果一个企业的客户战略仅仅在于通过电话中心来确定客户的数量，那么这种管理是不能适应整个CRM战略的需求的。 各个企业应该在安装执行CRM系统之前对客户管理运行表现进行测量，只有这样才能够确定CRM项目可能的成功或失败。当然，运行表现并不是各家公司企业所能够采取的降低失败机率的唯一办法。建议各家公司企业同时还可以通过对项目的诊断来确定自己的员工是否对CRM系统进行了正确和有效的应用。这种诊断包括重复光顾率，运用销售软件的员工数量和数据库中的客户地址数目。 陷阱6：忘记了字母C代表的是客户 足以令人感到吃惊的是，很多企业在制定它们的CRM战略和程序之前没有收集客户输入情况并对其进行评估。 在很多时候，各个公司企业应用CRM软件来改进业务进展的效率而不是改进他们与客户进行交流的效率。这两者是完全不同的。例如，电话中心的工作人员经常追求接听客户电话的高数量，争相接听尽可能多的客户电话，但是却忽视了客户的需求是否能够真正得到有效的处理和满足。这些员工在接听客户电话的时候时间并不长，这为公司节约了资金，但是他们却没有考虑到公司有可能会损失多少的用户。客户经常由于等待和系统的复杂而将CRM看作是令人感到沮丧的经历。 部分的由于过多关注效率的缘故，各家公司企业错误的认为技术是处理客户关系最好的答案。一些企业可能会对自己的CRM项目感到失望，因为这些CRM项目对于他们改进同客户之间的关系、提高客户对公司的满意度并没有多大的帮助。 然而，很多企业目前在对CRM系统的看法上还存在着错误和误区。这意味着我们还有可能继续听到关于CRM项目失败的消息，直到更多的企业能够从过去的失败中汲取经验教训。