CRM项目失败的原因你知道吗？

国内企业经常只关注 CRM的成功失败率，而很少关注为什么会成功？为什么会失败？ 失败乃成功之母。研究失败原因，是为了避免更多的失败。 就目前而言， CRM尚为一项新技术，多数企业还处于初期建设状态。倘若企业已经准备着手建设CRM，那么不妨先从初期采用者的错误中吸取部分可避免的教训。我们归纳了常见的七项CRM项目失败原因，以及应对措施： 原因一：数据错误 CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容。然而大量的信息却必须配合正确地点、正确格式及正确的时间使用。 矫正方式：建立数据质量策略，将CRM项目的基础时间用于确保数据的正确性上。 PS:如果没有正确的信息，CRM建立的知识一个空中楼阁，一个漂亮的泡泡。 原因二：政治 此处所谓的政治，是指单一部门可能会将本身CRM需求置于企业整体CRM需求之上，在这种情况下，最佳的情况是将CRM部门化，最糟的则是部门与企业的CRM截然不同步。 矫正方式：由最高层将CRM策略正式化，指定负责跨部门CRM的资深经理人。 PS:国内的政治还有其他因素，那就是人与人、利益与利益之间的政治斗争，很多CRM项目倒在了这个上面。 原因三：软件系统商与业务使用者无法合作 CRM是依赖技术的一项业务策略，如软件系统商与业务使用者无法相互支持合作，企业可能仅是徒有无法解决问题的光鲜科技，而大量咨询报告却无法运用。 矫正方式：在过程初期建立跨部门团队，以确保双方在CRM程序所有步骤上均能允诺支持。 PS:技术与业务本来应该是互为支持的，但是实际情况确是跟两个对手似的。一个是埋怨业务复杂，提出无理要求：一个是诉苦系统操作性太差，费时费人。 原因四：未拟定具体计划 若未事先拟定蓝图，根本无法徒手进行CRM部署工作，但诸多企业却都犯了仍未思考出CRM长期目标的同时就着手进行CRM计划的错误。 矫正方式：建立可解决战术、流程、技巧及技术问题的高阶CRM计划，并在企业内部广泛公布。 PS：大部分国内的企业还处于粗放型管理阶段，经常是老总一拍脑袋就进行CRM,而没有真正把CRM放进企业发展战略中去进行长期规划部署。 原因五：未考虑客户利益 CRM部署的目的旨在满足客户需求，并非只限于解决内部问题。举例说明，销售自动化技术是为简化销售人员与客户的流程而设的，但企业却仅用来改善销售管道管线报告。 矫正方式：让客户参与真个CRM部署流程，以确保项目顾及其利益。 PS:说起来容易，做起来难。不过，国内的CRM项目可以在实施过程中，实时地听取客户对CRM部署的反应和对实施效果的感受，以此来优化调整项目的实施。 原因六：将瑕疵的流程自动化 大多数企业由于未能追赶上客户需求，因而采用有瑕疵的客户导向流程。 矫正方式：利用CRM作为审视现有客户相关流程的跳板，以剔除不必要的部分，并重新设计受新技术影响的流程。 原因七：忽略培训 再多的经费预算也无法弥补将CRM项目交由技巧不娴熟或训练不足的员工负责所带来的伤害。 矫正方式：针对CRM项目教育员工，提供CRM理念与产品培训，以加强与客户之间的有效沟通。 PS:企业经常忽略内部的执行力不足，因此员工的培训很重要，它是提升能力的主要途径。